Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Менеджмент (Теория управления и организации) Менеджмент (Теория управления и организации)

От покупательской удовлетворенности — к лояльности

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная

От покупательской удовлетворенности — к лояльности Дарья КИМ, бизнес-консультант Для аптечной розницы сейчас, определенно, неплохие времена. По результатам многочисленных исследований, средний класс россиян увеличивается, т.е. возрастает количество покупателей, имеющих стабильный высокий доход и желающих его потратить. Тем более что в данном случае его прямые затраты ориентированы на собственное здоровье. Однако возникает проблема — покупатель успел привыкнуть к разнообразию товаров, к качественному обслуживанию, к дополнительным услугам и определенному уровню сервиса. Он точно знает, чего хочет, и успешно определяет места, где ему могут это предоставить. Поэтому сегодня борьба за покупателя, удовлетворенного предложениями, постепенно трансформируется в стремление завоевать его лояльность. Задача не из простых, но. «игра того стоит». Итак, что же такое лояльность? Лояльность — от английского слова loyal (верный, преданный) — это, прежде всего, положительное отношение покупателя к конкретному торговому предприятию. Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен обслуживанием, покупкой и не жалеет о потраченных деньгах. Лояльность — это эмоция клиента, который приходит именно в вашу аптеку, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. Когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании. Лояльный покупатель — это тот, который положительно относится именно к вашему месту услуг. Причем его мнение «мне нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ. На чем же «взращивать» лояльность? Можно долго размышлять на тему основной целевой категории ваших покупателей, тем не менее — важен каждый покупатель. И даже всем известное правило «80:20», которое гласит, что наиболее платежеспособные клиенты вашей аптеки составляют лишь 20% всех покупателей, но приносят ей 80% прибыли, не может являться основным ориентиром ваших программ лояльности. Укрепление отношений со всеми вашими клиентами — залог успеха аптеки в будущем. Осталось понять, кто ваш посетитель, и определить основные категории. Далее — то основное, что и будет определять вашу программу борьбы за потребительскую лояльность. Необходимо для каждой из целевых групп разработать, по сути, индивидуальную стратегию воздействия, которая позволит добиться желаемого эффекта: заставит потребителя покупать больше товаров и чаще рекомендовать конкретную аптеку своим родным и знакомым. Это общая схема. Теперь подробнее. Основные потребительские категории можно определить следующим образом: • потенциальный покупатель — человек, который не испытывает потребности в посещении вашей аптеки и посещает аптеку конкурента; • случайный покупатель — зашел в аптеку случайно, как правило, по каким-то причинам не смог добраться до привычной аптеки; • покупатель — покупает в вашей аптеке регулярно (удобно), но активно рассматривает и другие предложения; • постоянный покупатель — покупает в вашей аптеке чаще всего, т.к

. удовлетворен товаром и процессом обслуживания. Теперь попробуем определить возможную программу лояльности для каждой категории покупателей. Потенциальный покупатель. Все, что необходимо, — это заставить его совершить первую пробную покупку в вашей аптеке. Для этого вы можете использовать рекламу аптеки или сообщения об акциях по стимулированию покупок конкретных товаров. Большую роль может сыграть эффектное оформление витрины и торгового зала аптеки, а также простое объявление о распродаже или иных материальных благах, которые получит покупатель, решившийся сделать первый шаг. Работайте со слухами! Занимайтесь «настройкой сарафанного радио». И, поверьте, совсем не надо для этого специально вербовать команду старушек, чтобы они распространяли информацию о том, какие в вашей аптеке замечательные и дешевые товары. Сделайте что-то иначе, чем ваши конкуренты. Удивите вашего покупателя. Очаруйте его. Это и есть приемы вербовки и «настройки сарафанного радио». Например, организуйте возможность бесплатного измерения давления или получения консультации врача. Дополнительная услуга, которую не предоставляет ни один из ближайших ваших конкурентов, будет являться мощным инструментом привлечения внимания. Случайный покупатель. В этом случае вам нужно очень четко ответить на вопрос: как сделать так, чтобы покупателю понравилось в вашей аптеке, и он захотел вернуться. В данном случае ваше «оружие» — уровень сервиса, компетентность персонала и, как следствие, удовольствие от совершения покупки. Ваша задача — вызвать эмоцию. Подарить случайному клиенту такое внимание, чтобы ему обязательно захотелось сюда вернуться. Для этой категории покупателей может оказаться полезной грамотно разработанная дисконтная программа, основной задачей которой будет подкрепить эмоцию рациональным фактором. Покупатель. Формально он уже вами доволен, но вам важно, чтобы он покупал больше товаров и испытывал при этом все большее удовольствие от общения с вами. Уже сейчас, придя в аптеку, покупатель отдает вам деньги в обмен на товар надлежащего качества. Этого недостаточно — покупатель должен получить дополнительно эмоциональную ценность от покупки: знаки внимания, заботу, предусмотрительность. Каждая потребность покупателя должна удовлетворяться чуть с избытком: ассортиментное предложение, сервисное обслуживание, внимание персонала — чуть больше, чем он ожидает. Он должен почувствовать формирующуюся индивидуальность вашего внимания. Здесь будет эффективно следующее: • неожиданные подарки; • поздравления с праздниками; • беспроигрышные лотереи; • купонные скидки. Постоянный покупатель. Как ни банально это звучит, ваша цель в данном случае — понять, в чем причина постоянства, и далее формировать более глубокий индивидуальный подход к покупателю. Здесь вы начинаете работать уже не с заявляемыми потребностями клиента, а со скрытыми желаниями и индивидуальным восприятием. Что здесь уместно для начала? Любому человеку приятно, когда его знают в лицо, здороваются, помнят его день рождения, поздравляют с праздниками. И уж точно, любой человек оценит, если при обслуживании вдруг обнаружит, что его приоритеты в покупках помнят и новые предложения соответствуют его запросам.

Тогда процесс покупки превращается в по-настоящему социальный процесс, процесс общения. Ищите моменты и способы закрепить ощущение «избранности» таких клиентов. Возможные инструменты воздействия Лояльность — это ответная любовь на ваши усилия. Если покупатель начал чувствовать себя частью аптеки, начал наблюдать за вашим развитием, интересоваться вашими успехами и планами — он ваш. Вас приняли в круг близких людей. Это и цель, и постоянное испытание, ведущее к взаимопониманию и доверию. В программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рациональной, запланируйте специальные льготы, особые условия. С позиции эмоции продолжайте постоянно подчеркивать уникальность покупателя и его значимость, причастность к сообществу «избранных» людей, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание вашей аптеки. Таким образом, можно сделать вывод: программы лояльности не создаются только на основе политики скидок или манипулирования ценами. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Следовательно, главные ценности должны быть нематериальными и выражаться в особом уровне обслуживания и внимания. Однако и о скидках забывать не стоит. Следует признать, что они действительно довольно популярны среди покупателей и могут значительно повысить привлекательность вашей программы лояльности. Не разбрасывайтесь скидками -пусть ваши покупатели их заработают и получат в качестве вознаграждения за свою лояльность. Прежде чем приступить к разработке программы лояльности, необходимо выяснить, насколько клиенты удовлетворены работой вашей аптеки. Если клиент неудовлетворен полностью, вряд ли стоит заниматься программой лояльности. Очевидно, что в такой ситуации необходимо принимать совершенно другие меры и пытаться изменить что-то в деятельности аптеки. Лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Избегайте ситуации так называемой «ложной лояльности». Сложность состоит в том, что как проявление лояльности зачастую принимается лишь то, что клиент часто посещает аптеку и совершает покупки. Но реальные тому причины могут быть абсолютно банальными, не имеющими прямого отношения к лояльности. Например: • нет альтернативы (аптека является единственной в районе); • нет существенной разницы между близлежащими аптеками (зачем пока менять?); • избежание риска (здесь проверено — товары качественные); • аптека предлагает решение всех проблем, хотя и не лучшим образом (многие покупатели предпочитают аптеку, где кроме лекарств можно купить и товары для детей, и косметику, и продукты питания даже по более высоким ценам, чем обходить несколько точек); • аптека предлагает лучшие финансовые условия для покупки (накопительные скидки и другие специальные предложения могут на некоторое время нивелировать наличие лучших альтернатив). Понятно, что этот список можно продолжать: существует множество причин, по которым покупатель в определенный период времени верен определенной аптеке. Поэтому крайне важно понять, почему ваш покупатель остается с вами! Как только это станет ясно, в ваших руках будут мощные инструменты для построения конкретных программ с целью завоевания покупательской лояльности: • вы будете знать, как удержать покупателя; • вам будут ясны границы, в пределах которых можно сохранить покупателя, не предоставляя скидок, не улучшая обслуживания, не вводя дополнительных услуг, • вы поймете, как переманивать покупателей у конкурентов.

Тот способ, каким люди самостоятельно компенсируют нехватку эмоционального тепла, недостаток знаний и поведенческих стереотипов, несоответствие принятым ими ценностям, зачастую является неприемлемым с социальной точки зрения и неэффективным с точки зрения достижения субъективной цели. Таким примером могут быть результаты исследований неконтролируемой покупательской активности, проведенных в 1996Pг. во Франции (Lejoyeux). Французские исследователи показали, что неконтролируемое покупательство может быть понято как «компенсаторное покупательство», которое временно облегчает депрессивные симптомы. В исследовании английских психологов (Babbage) изучался вопрос о том, может ли музыка служить компенсацией удовлетворения эмоциональных потребностей сравнивались группы студентов, обучавшихся музыке и психологии. Был получен положительный ответ на вопрос, связана ли музыкальная восприимчивость со степенью блокированной способности к близким отношениям, у студентов-музыкантов и отрицательный на наличие такой связи у студентов-психологов. Т.Pе. субъекты, испытывающие затруднения в реализации способности к близким отношениям, могут выбрать для себя более легкий, но не эффективный путь компенсации этой потребности через занятия музыкой; Фрейд обозначал этот процесс как сублимацию

1. Процесс управления продажами и формирование программы лояльности покупателей

2. Формирование лояльности персонала компании через реализацию программы социальной ответственности предприятия

3. Оценка лояльности сотрудников

4. Маленькие секреты большой привязанности, или... Как создать программу лояльности

5. Осмысление интегративной сущности физической культуры - магистральный путь формирования ее теории

6. Обеспечение лояльности сотрудников торговых организаций
7. Кобрендинг как программа лояльности
8. Учет расчетов с поставщиками и покупателями и формирование внутреннего аудита

9. Повышение потребительской лояльности

10. Учет потребностей покупателя при формировании ассортимента товаров

11. Разработка инновационных программ лояльности клиентов

12. Теория факторов производства, как основа формирования стоимости товара и распределения доходов

13. Теории и гипотезы о Луне

14. Происхождение человека. Эволюция человека. Теории и гипотезы

15. Теории зарождения жизни на Земле

16. Теория Дарвина

Банки для сыпучих продуктов (3 штуки) и ложки "Birds" 8,5х12 см, 350 см.
Банки для сыпучих продуктов (3 штуки) и ложки "Birds" станут незаменимым атрибутом приготовления пищи. Прекрасно впишутся в
642 руб
Раздел: Наборы
Шарики для бассейна, 500 штук.
Шариками можно наполнить бассейн, манеж, игровую палатку или домик. Материал: безопасный, экологически чистый пластик. Диаметр шара 7 см.
3027 руб
Раздел: Шары для бассейна
Набор первоклассника, для девочек, 16 предметов.
В наборе 16 предметов: - Подставка для книг. - Настольное покрытие для творчества. - Веер "гласные". - Веер
721 руб
Раздел: Наборы канцелярские

17. Антропогенез: эволюционная теория происхождения человека

18. Балтика(формирование климата, балтийский щит, горные породы)

19. Основные этапы формирования политической карты мира

20. Бюджетный дефицит и государственный долг: теория проблемы и ее проявление в российской экономике

21. Проблемы формирования доходной части бюджета Ханты-Мансийского Автономного Округа

22. Шпаргалки для госэкзамена по теории государства и права
23. Права и обязанности продавца и покупателя по договору купли-продажи
24. Формирование государственного строя США

25. Формирование ответственного правительства в Англии в XVIIIв.

26. Формирования крепостного права. Крепостное хозяйство

27. Формирование советской культуры: основные направления

28. Формирование Российской Империи и утверждение в ней абсолютизма

29. Теория элит В.Парето

30. Шпаргалка по теории и истории кооперативного движения

31. Способы формирования муниципальной собственности: правовое регулирование и сравнительный анализ

32. Таможенные пошлины и сборы и их роль в формировании доходной части бюджета РФ

Набор детской посуды "Белоснежка", 3 предмета.
Набор посуды для детей включает в себя три предмета: суповую тарелку, обеденную тарелку и кружку. Набор упакован в красочную, подарочную
397 руб
Раздел: Наборы для кормления
Говорящий планшетик "Сказочка".
Говорящий планшетик "Сказочка" воспроизводит 30 песенок, сказок и стихов. Если нажать на кнопку, то ребенок услышит любимых
467 руб
Раздел: Планшеты и компьютеры
Настольная игра "Каркуша. Маленький Сад".
Пришла пора собирать урожай! Так же думает чёрная ворона, прилетевшая в сад, чтобы полакомиться спелой вишней, наливными яблоками, сочной
490 руб
Раздел: Классические игры

33. Шпаргалка по общей теории права

34. Теория государства и права как наука и учебная дисциплина

35. Формирование правовой культуры общества

36. Договорная теория возникновения государства и права

37. Теория государства и права

38. Теория государства и права
39. Теория государства и права (Шпаргалка)
40. Теория Государства и Права как юридическая наука

41. Теория юридических фактов

42. Шпаргалка по теории государства и права

43. Теория государства и права. Правовой статус личности

44. Ответы к экзаменационным билетам по Теории государства и права

45. Происхождение права, теории происхождения права, понятие признаки, виды, функции, принципы

46. Теория государства и права (в таблицах)

47. Теория государства и права

48. Теория государства иправа. Проблемно-тематический курс

Головоломка "Лабиринтус", 138 шагов.
Лабиринтус – это шар-лабиринт, в котором расположен хитроумный 3D лабиринт, который включает в себя множество переходов, барьеров и
704 руб
Раздел: Головоломки
Блюдо для блинов "Кулинарный мир", 19,5x23x3 см.
Блюдо для блинов. Размер: 19,5x23x3 см. Материал: фарфор.
373 руб
Раздел: Прочее
Ящик для игрушек "Профи Kids", 15 л.
Ящик для игрушек "Профи Kids" имеет 6 разноцветных вкладышей, для хранения мелких деталей, игрушек, карандашей и
499 руб
Раздел: Корзины, контейнеры для игрушек

49. Особенности формирования имуществ хозяйственных товариществ и обществ. Права и ответственность участников

50. Функционально-направленное обучение грамматике АЯ как эффективный способ формирования коммуникативной компетенции

51. Источники и этапы формирования японского традиционного искусства гэйдо

52. Формирование социально-психологического климата, как творческой атмосферы в театральном коллективе

53. Культурология и теория цивилизаций

54. Теория языкознания
55. "Теория" и поведение Раскольникова в романе Ф.Достоевского "Преступление и наказание"
56. Шпоры по Поэтике или теории литературы

57. Теория и методика русского языка (экзаменационные билеты)

58. Немецкие парашютисты: создание, формирование, подготовка, оснащение и участие в боевых действиях (немецкие ВДВ во 2-й мировой войне)

59. Установление советской власти и формирование большевистского режима в России

60. Теория Якобинской диктатуры

61. Формирование государства у славян

62. Историко-географические предпосылки формирования облика города, застройка и происхождение названий улиц Москвы

63. Краткий конспект лекций по Теории тестирования аппаратных и программных средств

64. Теория системного управления

Качели подвесные "Гном".
Очень прочные универсальные качели, которые можно использовать как в домашних условиях, так и на природе. Основа выполнена из натурального
1400 руб
Раздел: Качели, кресла-качалки, шезлонги
Тёрка универсальная Nadoba "Sava", четырёхсторонняя.
Тёрка универсальная четырёхсторонняя. Универсальные терки серии Sava изготовлены из высококачественной нержавеющей стали, обладают не
469 руб
Раздел: Тёрки, мультитёрки
Перчатки одноразовые "Paclan", латексные, размер S, 100 штук.
Прочные эластичные перчатки из латекса, предназначены для полной защиты рук во время уборки, приготовления пищи. Перчатки легко
492 руб
Раздел: Перчатки

65. Постановка лабораторной работы по теории графов

66. Теория Операционных Систем

67. Теория многозадачности и многопоточности

68. Лабораторные работы по теории и технологии информационных процессов

69. Разработка базы данных для объекта автоматизации: гомеопатическая аптека

70. Теория автоматов (Разработать автомата для сложения в коде 8421 в обратном коде в формате с фиксированной запятой)
71. ПТЦА - Прикладная теория цифровых автоматов
72. Лабораторная работа №5 по "Основам теории систем" (Транспортные задачи линейного программирования)

73. Лабораторная работа №3 по "Основам теории систем" (Теория двойственности в задачах линейного программирования)

74. Лабораторная работа №6 по "Основам теории систем" (Решение задачи о ранце методом ветвей и границ)

75. Достаточно общая теория управления (Расовые доктрины в России: их возможности и целесообразность следования им в исторической перспективе)

76. Теория систем автоматического регулирования

77. Теория устойчивости

78. Теория вероятностей и случайных процессов

79. Основы теории систем и системный анализ

80. Теория вероятностей и математическая статистика

Глобус политический диаметром 320 мм, с подсветкой.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Мощность: 220 V, переключатель на шнуре; может
1121 руб
Раздел: Глобусы
Крикет "Зоопарк".
Комплект: 4 фигуры, 2 биты, 2 шарика. Длина молоточка: 42,5 см. Возраст: от 3 лет.
548 руб
Раздел: Гольф
Сменный фильтр "Аквафор В-100-6" (2 штуки).
B100-6 — универсальный сменный модуль для фильтров-кувшинов Аквафор. Надежно очищает воду от основных вредных примесей и эффективно ее
424 руб
Раздел: Фильтры для воды

81. Теория информации

82. Теория графов. Задача коммивояжера

83. Шпоры по теории вероятности

84. Теория неявных функций и ее приложения

85. Теория мышления, интеллектуальные различия, лобные доли

86. Гигиена аптеки
87. Продвинутые методы Ганемана. LМ-потенции: теория и практика
88. Личность преступника и особенности формирования девиантного поведения

89. Суды общей юрисдикции, порядок формирования, состав, полномочия

90. Формирование экологического сознания в процессе изучения ест.-научн. дисциплин в курсе неполной средней школы

91. Проблема существования человечества в свете теории Вернадского о ноосфере

92. Современные теории получения экологически чистой энергии

93. Проблемы взаимодействия семьи и детского дошкольного учреждения в формировании готовности ребенка к школьному обучению

94. Понятие и сущность содержания образования. Источники и факторы его формирования

95. Особенности формирования игровой деятельности у умственно отсталых дошкольников

96. Формирование самоконтроля в процессе обучения математике по системе Д.Б.Эльконина - В.В.Давыдова в начальных классах

Набор лаков для ногтей, 8 штук, арт. Т11204.
Новинка весеннего сезона - волшебный Лак Lucky. Что может быть лучше, чем накрасить ногти ярким лаком? Конечно, красить и перекрашивать их
736 руб
Раздел: Косметика для девочек
Пистолет высокого давления, 375 серии для минимоек от 70 до 230 Атм.
Пистолет высокого давления ЗУБР 70410-375, предназначен для расширения функциональности моек ЗУБР. Регулировка выхода пены. Рассчитан на
753 руб
Раздел: Мойки высокого давления
Бумага для пишущих машин, А3, 2500 листов.
Бумага предназначена для использования в минитипографиях, печати на ризогрофах и т.д. Формат А3. Цвет – серый Плотность бумаги – 48
888 руб
Раздел: Формата А3 и больше

97. Роль долговременной памяти в формировании орфографического навыка у младших школьников на уроках русского языка

98. Формирование экологических понятий на уроках русского языка

99. Деятельность классного руководителя по формированию нравственного поведения младших школьников


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.