|
|
|
сделать стартовой | добавить в избранное |
 |
|
Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством |
Фонарь садовый «Тюльпан». 
Чашка "Неваляшка". 
Ночник-проектор "Звездное небо, планеты", черный. Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством Л.М. Рудина, к.п.н., Институт психологии РАН, член международной психотерапевтической лиги Знаменитый психолог Виктор Франкл писал: «Человек не волен выбирать ситуации, в которых он может оказаться, но у него всегда остается последний выбор — как вести себя в этой ситуации». Вспомним ключевые элементы любого коммуникативного взаимодействия: 1. Ценность деятельности имеет смысл только в контексте целеполагания. Вопросы: ЧТО я хочу и ЗАЧЕМ мне это нужно . Ответы на эти вопросы определяют «картинку результата», позволяют «узнать» нашу цель. 2. Коммуникация вообще и конфликт, как частный случай коммуникации — явление сугубо социальное . В конфликте всегда участвуют две стороны (как минимум), и следует учитывать психологические особенности той стороны для качественного прогноза развития событий. Сейчас для нас будет важен поведенческий аспект взаимодействия . 3. Уверенное большинство людей (примерно 67% для любой референтной выборки) дают оценку своему интеллекту на уровне «выше среднего» — от 6 до 8 баллов по 10-ти балльной шкале. То есть большинство людей считают, что они умнее большинства. Для начальника это уверенность подкрепляется социальным статусом. Для него (начальника) поговорка «я начальник, ты — подчиненный» лишена иронии, и является простой констатацией факта. Вывод: если мы хотим работать в данной организации относительно долго и безотносительно успешно (п. 1 — формулирование цели), нам придется принимать высокое мнение руководителя о собственной персоне (п. 3) как данность. Знание о том, чей он племянник, как и уверенность в нашем неоспоримом интеллектуальном превосходстве оставим при себе (п. 2). В условиях задачи об успешном коммуникативном взаимодействии есть еще один очень важный пункт. Сотрудники из основных подразделений, те, кто делает «живые» деньги, будут относиться к вам с фатальной снисходительностью. Руководитель может считать вас девочкой (мальчиком) на побегушках; модным, но бесполезным атрибутом современного бизнес-процесса. Весьма вероятно, что руководство будет время от времени проверять вас на фрустрационную толерантность, просто чтобы удостовериться, что вы «не даром корм проедаете». «Быть иль не быть — вот в чем вопрос» Существуют различные классификации конфликтных личностей. Приведем некоторые из них. Р.Б. Гительмахер и др.1 выделяют, с точки зрения настроенности на конфликт : - рационалиста , который идет на конфликт сознательно, ради достижения своих целей. Это интриганы, жалобщики, тайные мстители; - импульсивную личность , поступки которой вытекают из сиюминутных требований ситуации, неосознанных побуждений. Вся их жизнь состоит из цепи напряженных эмоциональных взаимодействий; - ригидную личность , которая не умеет перестраиваться, приспосабливаться к изменяющимся условиям, обстоятельствам. Сочетание ригидности и завышенной самооценки ведет к болезненной обидчивости, подозрительности. По типу поведения личности в конфликте выделяются две очень похожие классификации: Дж. Скотт2 предлагает такую типологию: жалобщик — интриган — взрывной человек — паровой каток — молчун — сверхпокладистый .
В классификации Р. Бринкмана, Р. Кершнера3 присутствуют: танк — снайпер — граната — всезнайка — выскочка — всегда согласный — сделаю потом — никакой — человек «нет» — нытик . Вряд ли руководитель будет «всегда согласным молчуном». Постараемся объединить эти классификации, выделив наиболее характерные из «невозможных» типов руководителей, и перейдем на практический уровень обсуждения, формируя эффективные защитные тактики. Прежде всего, вспомним, что существуют четыре основных версии поведения , в случаях, когда нам навязывают манипулятивный вид коммуникации. Итак, можно: - Ничего не делать . Есть китайская поговорка: если долго сидеть на берегу реки, можно увидеть, как мимо проплывет труп врага . Если вы способны воспринимать перманентный конфликт с отстраненностью буддистского монаха — это хороший вариант. Часть проблем действительно рассасывается сама. - «Проголосовать ногами» . Вспомните, что осторожность и благоразумие — первые признаки доблести. Найдите новое место приложения своих талантов и не затрудняйте себя прощальным хлопаньем дверями. - Изменить отношение к «невыносимому человеку» . Это не призыв к христианской любви и всепрощению. Попробуйте побыть ученым-исследователем. Вместо привычной констатации: этот негодяй просто издевается надо мной , — задайтесь вопросами: - для чего ему нужны его грубость и хамство, - есть ли люди, с которыми он(а) ведет себя иначе, - что может заставить такого человека измениться. Это необходимо, если вы решите проявить силу воли и гибкость и сделать следующий шаг — изменить собственное поведение. - Изменить свое поведение . Как известно, любой человек демонстрирует ограниченный набор стратегий, и в стрессовой ситуации запуск привычного способа реагирования происходит спонтанно, неосознаваемо. Понадобится время и терпение для наработки новых поведенческих моделей и их уверенного применения. Существуют вполне действенные тактики поведения даже для сложных и неоднозначных ситуаций. Типология «невозможных» руководителей Танк («танк» и «паровой каток» очень похожи, различие в типах темперамента) — конфликтный, направленно-агрессивный, грубый человек, отличающийся необузданным и вызывающим поведением. Снайпер — стрелок. Грубой репликой, едким замечанием или выразительным вздохом, но он заставит вас выглядеть глупо. Это его цель и «конек». Граната (он же — «взрывной человек») — демонстрирует взрыв без видимой причины, ярость, не связанную с тем, что происходит в данный момент. Всезнайка — не терпит, когда ему говорят, что он не прав. Он всегда излагает только истину в конечной инстанции. Воинствующий пессимист — человек, который уверен, что все, всегда и везде будет плохо, если он хоть на мгновение ослабит контроль. Тактики эффективной защиты Противодействие Танку Танк — это, скорее всего, человек, сосредоточенный на выполнении задачи. Ему необходимо достижение цели любой ценой. Вы можете являться целью атаки лишь как часть общей проблемы, ему нет дела до жертвы, Танк просто стремится как можно быстрее занять намеченный рубеж. На прямую агрессию люди обычно отвечают действиями симметричными и, скорее всего, бесполезными : - Ответная агрессия.
Можно выиграть бой, но войну вы проиграете — у танка административный ресурс гораздо больше. - Попытка объясниться и оправдаться. Это усугубит ситуацию. Если Танк считает, что вы — шизофреник, бесполезно предъявлять ему медицинскую справку. - Испуг до оцепенения и глухое молчание. Ваш страх, неуверенность продемонстрируют Танку, что вы заслуживаете наказания. Это будет сигналом к большей жестокости и новой атаке. Справедливости ради следует заметить, что любого человека можно довести до белого каления и превратить в Танк, если, например, долго и нудно извиняться за то, что вы снова не подготовили необходимые данные, или бестолково объяснять подробности малопонятных личных проблем. Как выжить при танковой атаке: 1. Прерывать Танк в первые мгновения бесполезно: он буквально не видит и не слышит ничего. Смотрите ему в глаза (можно в переносицу или на кончик уха) и занимайтесь дыхательной гимнастикой: вдох — задержка дыхания — выдох — задержка дыхания (все по 4 сек.). Иногда это единственно возможная форма поведения. Такое молчание не будет расценено как испуг, особенно если вы проследите, чтобы спина была прямой, плечи развернуты и опущены, подбородок чуть вздернут, а глаза — немного прикрыты. При этом нижняя челюсть слегка выходит вперед, а во взгляде появляется умеренная наглость (очень умеренная!). Бывает, что для рядовых сотрудников этот шаг — единственно возможный, но можно продвинуться и дальше. 2. Лучший способ прервать атаку — спокойно называть человека по имени . Чтобы прорваться сквозь крик вам придется повторить имя несколько раз. Николай Петрович, Николай Петрович Не прерывай меня!! Николай Петрович, Николай Петрович Я сказал, не смей Николай Петрович, Николай Петрович Говорите уверенно, спокойно, без пауз. Учтите, что останавливаться нельзя — лучше вообще не начинать, чем бросить попытку на полдороге. 3. Как только вы добились внимания, начинайте говорить по существу предъявляемых претензий. У вас очень мало времени — при малейшей заминке атака возобновится. Поэтому речь быстрая, четкая, уверенная. В ней практически нет пауз, начало и конец фразы выделяются интонированием. Предложения короткие. Да, Николай Петрович. Я помню, что сроки установлены самые жесткие. Именно поэтому я считаю необходимым тщательнейшую подготовку документов. Мы завершим работу в течение трех дней. 4. Танк не переносит, когда ему перекрывают пути к отступлению, он может начать сокрушительную атаку. Если его требования завышены, обвинения несправедливы, а указания невыполнимы, вы просто спрашиваете его мнения по конкретному вопросу, аккуратно очерчивая приемлемые для вас рамки решения проблемы. Николай Петрович, вы предпочтете обсудить формулировки со мной или просмотрите письменный отчет? /перенос фокуса внимания на проблему/. Не ждите извинений, не думайте, что удастся выиграть все битвы. Но добиться уважения вы сумеете. 5. Все предыдущие рекомендации строились на предположении, что Танк несправедлив, а вы — правы. Но если вы действительно плохо сработали , примените следующую схему: признайте свою ошибку — коротко поясните, какой урок вы извлекли из случившегося — изложите ваши действия в будущем для предотвращения подобных ошибок.
Покупатель же применяет оборонительные методы: * Разведка "тылов" продавца через третьих лиц, например клонов. * Тактика затягивания переговоров, которая включает в себя ссылки на отдаленность, всякого рода уклонения, дезорганизацию продавца и даже юмор - словом, все, что способно увеличить информационный банк покупателя и измотать при этом продавца до того, что он согласится на более благоприятные условия. * Незначительные конфликты для того, чтобы нащупать слабину, а также опять-таки для того, чтобы измотать продавца. * "Засады", или, проще говоря, ультиматумы, предъявляемые в последнюю минуту, чтобы вырвать значительные уступки уже после того, как продавец успокоился и начал мысленно высчитывать свою прибыль. Примерно одинаковое соотношение сил, не правда ли? Кто выиграет? Как всегда, тот, у которого больше информации, лучше план и выше мастерство"(1). Помните, что "важнейший пункт любого контракта включает в себя право проверять у ваших партнеров все их книги и отчеты, в том числе документацию об уплате налогов, корреспонденцию и т.п., относящиеся к данному соглашению
1. Стратегия и тактика ведения переговоров. Специфика организационного конфликта.
3. Японский национальный стиль ведения переговоров
4. Искусство ведения переговоров
10. Фазы развития конфликта, стратегия и тактика разрешения
11. Стратегия войны Наполеона и тактика обороны русских войск
14. Практикум по криминалистической тактике и методике расследования отдельных видов преступлений
15. Тактика предъявления для опознания
16. Тактика гребли
Шкатулка ювелирная "Moretto", 18x13x10 см (2 яруса). 
Табурет "Плетенка" складной (малый). 
Кукла Нэни, в розовом жакете. 17. Стратегия и тактика менеджмента их влияние на успех организации
18. Вооружение и тактика восточных и западных монголов в эпоху позднего средневековья (XVII в.)
19. Битва при Фате и скифская тактика
20. Кустари в теории, стратегии и тактике большевиков от империализма до НЭПА
21. Анализ методики и тактики расследования конкретного уголовного дела
25. Криминалистическая тактика следственного осмотра и освидетельствования
26. Диагностическая и лечебная тактика при врожденных пороках развития легких
27. Стратегия и тактика менеджмента их влияние на успех организации
28. Правила проведения переговоров: поэтапное руководство
29. Стратегия и тактика градоустройства Москвы
30. Тактика допроса обвиняемого и подозреваемого на предварительном следствии
31. Тактика уловок собеседника
Кружка "Пистолет", черная, с позолоченной ручкой. 
Пистолет с мыльными пузырями "Batman", 45 мл (свет, звук). 
Деревянная игрушка "Металлофон". 33. Особенности сексуальных расстройств и тактики их лечения
34. Тактика в спортивной борьбе
35. Классификационная проблема тактики спортивного фехтования
36. Организация и тактика действий специальных групп при задержании вооруженных преступников в укрытии
37. Миграция к NGN: стратегия, тактика, практика
41. Ведение деловых переговоров руководителей
42. Тактика тушения пожаров и проведения аварийно-спасательных работ
43. Организация и тактика тушения пожаров на нефтепромысле г. Перми
44. Типы самолетов дальней авиации их тактика и технические характеристики
45. Назначение, состав, вооружение, тактика действий секрета и розыскного поста
47. Особенности тактики допроса отдельных лиц
48. Тактика допроса
Ручка перьевая "Golden Prestige", синяя, 0,8 мм, корпус черный/золото. 
Матрас-кокон "Зевушка". 
Настольная игра "Битва полов", артикул 7747. 49. Тактика допроса лица, ссылающегося на алиби
50. Тактика задержания и ареста
51. Тактика и методика расследования преступления в сфере компьютерной информации
52. Тактика назначения криминалистической экспертизы
53. Тактика осмотра места происшествия
57. Тактика следственного осмотра
58. Тактика следственных действий
60. Гражданская война 1918-1920 гг. Тактика и стратегия противоборствующих сил
61. Стратегия и тактика русских войск в Северной войне
63. Основные черты антикризисного управления. Стратегия и тактика в антикризисном управлении
64. Тактика предприятия, оперативное планирование и ценообразование
Полотенце махровое "Нордтекс. Aquarelle", серия "Палитра", цвет: аметистовый, 70х130. 
Ранец "Космо", 36х29х18 см. 
Настольная игра "Колонизаторы", 4-е русское издание. 65. Діагностика і операційна тактика при постнекротичних ускладненнях гострого панкреатиту
67. Неспецифічний виразковий коліт: оптимізація діагностичної та лікувальної тактики
73. Техника ведения деловых переговоров
74. Образование и тактика КПРФ после развала СССР
75. Тактика и направленность стратегий политических партий
76. Переговоры как метод разрешения конфликта
77. Вариативность тактики проведения спортивно-оздоровительного тура
78. Основы туристской техники и тактики
79. Основы ведения наступления подразделениями и частями
80. Сравнение договоров подряда и купли - продажи, форма расчета-инкассо, типы ведения бизнеса
Подгузники Merries (S), 4-8 кг, экономичная упаковка, 82 штуки. 
Набор детской посуды "Холодное сердце. Дисней", 3 предмета. 
Аптечка "Скорая помощь" большая. 81. Смерть Сталина и борьба в руководстве страны за власть
82. Право власностi та право повного господарського ведення: спiльне та вiдзнаки
83. Специфика политических конфликтов
84. Сущность права хозяйственного ведения по законодательству РФ
89. Политический конфликт в истории человеческих отношений
90. Система регистрации речи диспетчерских переговоров
91. Система компьютерного ведения документации
92. Амбулаторное ведение больных с хроническим гепатитом
93. Внедрение информационных технологий при ведении социально-гигиенического мониторинга
94. Создание и ведение Красных Книг - действенная форма сохранения биологического разнообразия
95. Причины, начала конфликта в Чечне
96. Оценка Чеченского конфликта
Пазл средний "Малышарики", 4 в 1. 
Лоток вертикальный, сборный, 6 отделений, серый. 
Фоторамка на 6 фотографий С31-020 Alparaisa "Family", белый, 61,5x54,5 см. 97. Межнациональные конфликты: их особенности, воздействие на состояние общества
98. Политический конфликт между Россией и США
99. Информационное противостояние в арабо-израильском конфликте на Ближнем Востоке
100. Арабо-Израильский конфликт
