Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Промышленность и Производство Промышленность и Производство     Технология Технология

Автоматизация банковского офиса: как обслужить 10 000 клиентов в день?

Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение
Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Гуашь "Классика", 12 цветов.
Гуашевые краски изготавливаются на основе натуральных компонентов и высококачестсвенных пигментов с добавлением консервантов, не
170 руб
Раздел: 7 и более цветов

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КУРСОВАЯ РАБОТА «АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА: КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ» ПО ПРЕДМЕТУ ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ СТУДЕНТКИ V КУРСА ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ ФАКУЛЬТЕТА «МЕНЕДЖМЕНТ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА» МОСКВА 1999 «АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА: КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ» За рубежом уже давно поняли, что потоки звонков клиентов по телефону лучше всего обслуживать с помощью новейших достижений компьютерной техники. Например, с помощью средств так называемой компьютерной телефонии (т.е. специализированных плат для обработки телефонных сигналов, устанавливаемых в обычный ПК и соответствующего программного обеспечения) любой коммерческий банк может не только решить задачу информационного обслуживания клиентов, но также и выполнять обычные платежные транзакции. Сейчас практически каждый второй западный банк предоставляет этот сервис своим вкладчикам. Кроме того, с помощью подобной системы банк может автоматизировать свои повседневные офисные задачи: переключить входящий звонок на конкретного сотрудника, создать систему голосовой почты, организовать интеллектуальную обработку факсовых сообщений и еще многое другое.В дальнейшем для краткости будем называть Систему Автоматизированного Банковского Обслуживания по Телефону сокращенно САБОТ. Ведущие эксперты оценивают потенциал этого сектора рынка автоматизации банковских услуг очень высоко. По их оценкам, в течении ближайших пяти лет объем услуг, предоставляемых банками Великобритании посредством САБОТ, увеличится в 10 раз. Исследование, проведенное европейским изданием Da amo i or, позволяет предположить, что к концу 90-х годов 95% европейских банков будут эксплуатировать системы обслуживания клиентов по телефону.Весьма успешным можно считать действия на этом поприще одного из крупнейших банков США - or h Caroli a a io al Ba k. Применение технологий компьютерной телефонии значительно снизило нагрузку на персонал банка, отвечающий за обслуживание клиентов (особенно эффективным это оказалось для счетов с небольшими вкладами, составляющих основную долю операций). По итогам четырех лет использования САБОТ, к 1990 г. Ежедневное число обращений в банк выросло более чем в три раза. В настоящее время число клиентов-пользователей данной системы ежедневно увеличивается примерно на 300 человек. САБОТ этого банка предоставляет клиентам выбор из более чем 30 различных услуг, в основном это справки по счетам и депозитам, а также информация о кредитных линиях, ссудах, карточных счетах VISA, Mas erCard и др. В зависимости от типа справки эта услуга или бесплатна, или обходится клиенту примерно в 25 центов за один звонок.Успех этого подхода в Великобритании и США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующая база пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн. человек. Первым местным оператором такой системы стал филиал американского Ci iba k, причем так успешно, что вскоре (в начале 1994 года) за ним последовал еще один крупный банк - Bayerische Verei sba k. Всего за один год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тысяч клиентов.

Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение и признанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzba k, внедривший в феврале 1995 года систему Comdirec , рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести число клиентов до 250 тыс. С 8 до21 ч. Comdirec обеспечивает клиенту индивидуальный сервис по телефону, в том числе предоставляет возможность размещать депозиты, покупать ценные бумаги, оплачивать счета. Ответы на стандартные вопросы о состоянии счетов клиенты могут получать круглосуточно. За Commerzba k последовал Deu sche Ba k, объявивший о выходе в эксплуатационный режим системы Ba k24, которая была провозглашена первой комплексной, универсальной круглосуточной САБОТ в Германии. Доступ в Ba k24 возможен по телефону, факсу или модему. Перечень услуг: текущие, сберегательные, инвестиционные и ссудные счета. Посредством этой САБОТ Deu sche Ba k рассчитывает дополнительно привлечь около 500 тыс. Клиентов.Приведем далеко не полный список тех преимуществ, которые получает банк после внедрения технологий компьютерной телефонии:1. Число оперативно обслуживаемых клиентов не зависит от количества филиалов и отделений банка.2. Клиент не привязан к банку территориально, т.е. банк может привлекать иногородних клиентов.3. Технологию обслуживания клиентов можно строить по принципу модульного расширения, быстро и без организационных издержек (как это имело бы место при доведении новых инструкций до отделений банка), добавляя функции сервиса по мере необходимости.4. Автоматизированное обслуживание позволяет получить дополнительные доходы за счет комиссионных отчислений за дополнительные услуги.5. Значительная экономия средств за счет уменьшения фонда зарплаты, поскольку большее количество клиентов обслуживается численно меньшим персоналом.6. Повышенный уровень комфорта для клиентов, которым теперь не нужно каждый раз посещать банк для совершения операций и получения справок.7. Удобство управления своими счетами и совместимость системы со смежными проектами (в том числе с пластиковыми карточками) избавляет клиента от необходимости иметь на руках большие суммы наличных. Это автоматически означает увеличение остатков на счетах клиентов.8. Возможность обеспечения круглосуточного сервиса. Эта черта особенно привлекательна для состоятельных клиентов, часто отдыхающих и работающих клиентов, часто отдыхающих и работающих в отдаленных от банка местах.Как устроена САБОТ?Как уже упоминалось, САБОТ - это программно-аппаратный комплекс на базе обычного персонального компьютера. В него устанавливаются специальные платы для обработки голосовой и факсовой информации, которые и обслуживают приходящие и исходящие звонки. Такой комплекс позволяет обслуживать от двух до несколько тысяч телефонных линий и, поскольку вся обработка звонка ведется на процессоре самой платы, не требует наличия дополнительных ресурсов у компьютера. Технологические решения фирмы Dialogic позволяют САБОТ не только понимать тоновые сигналы и передавать речевые сообщения и факсы, но и обрабатывать импульсные и даже распознавать голос. Это открывает перед САБОТ поистине безграничные возможности - можно пользоваться системой из телефона-автомата или просто отдавать команды голосом.С

пециализированное оборудование компьютерной телефонии представляет собой голосовые, факсовые и интерфейсовые платы, позволяющие подключать как обычные аналоговые телефонные линии, так и цифровые каналы.Дополнительно голосовые функции могут быть расширены добавлением опций распознавания речи, преобразования текста в речь, преобразования пульсовых сигналов в тоновые, факсимильной связи. Эти возможности реализуются как аппаратным образом (путем установки дополнительного оборудования), так и с помощью установки специального программного обеспечения.САБОТ обеспечивает: 1. запись и прослушивание голосовых файлов (последнее необходимо для зачитывания клиенту списков меню и информации); 2. извлечение из баз данных необходимых числовых значений с последующим их голосовым воспроизведением; 3. формирование, отсылку и прием факсимильных сообщений; 4. отслеживание набираемых клиентом цифр на панели телефона; 5. формирование платежных инструкций банку и первичных платежных документов на основании поручений клиента; 6. ведение внутренних справочных баз данных и протоколов; 7. формирование сеансовых кодов для выполнения конфиденциальных инструкций клиентов; 8. стыковку с банковской системой.Срок окупаемости САБОТ обратно пропорционален количеству клиентов, переходящих на такое обслуживание. Допустим, что ежедневно к их числу добавляется 100 человек, что вполне реально при условии проведения разъяснительной и рекламной работы среди уже имеющейся клиентуры. Именно такую группу клиентов способны обслужить в течение дня 5 банковских служащих при условии оформления одного клиента в течении 20 минут. Расчет показывает, что система должна полностью себя окупить менее чем через год после начала эксплуатации и в дальнейшем будет приносить банку чистую прибыль (не говоря уже о косвенных, но порой не менее важных преимуществах).Практика показывает, что производительности четырехканальной САБОТ вполне хватает на достаточно длительный срок, примерно на год. При необходимости она без особых затруднений может быть увеличена в два и более раз. Причем это не потребует перестройки системы - достаточно добавить нужное число телефонных каналов и приобрести соответствующее им количество голосовых плат. Немаловажно, что дополнительные инвестиции в САБОТ окупаются очень быстро, так как прибыль от привлечения банковской клиентуры посредством этой системы растет опережающими темпами.Существует еще один, чисто психологический довод в пользу внедрения САБОТ. Организовав таким способом работу с частными лицами по телефону банк может, помимо извлечения прибыли и привлечения дополнительных клиентов, завоевать имидж инновационного учреждения. Высокий уровень сервиса для частных лиц методом «банк-по-телефону» способствовал бы укреплению его позиций в секторе корпоративных клиентов, ведь можно сказать, перефразировав известную поговорку, что «путь к сердцу директора фирмы лежит через его личный счет».В России также имеется опыт разработки систем компьютерной телефонии для банков. ЗАО «ЛАНИТ» занимается этой проблемой с 1994 года. Первым проектом, реализованным в начале 1995 года, стала телефонная информационная система «Банкфон» для банка «Кредит-Москва».В

Ведь в чем еще специфика ипотеки? В ней нет «пешеходов». Есть такой термин в розничном бизнесе, который означает, что человек, проходя мимо банковского офиса, вдруг вспоминает когда-то увиденный рекламный ролик и заходит в банк, чтобы получить кредит. С кредитованием на неотложные нужды такое случается. Но не в ипотеке! Бывает, конечно, небольшое количество посетителей, которые заходят за консультацией по ипотеке. Однако основная часть клиентуры, прежде чем обратиться в банк даже за консультацией, собирает информацию в интернете, советуется с друзьями и родственниками, составляет список банков, по которым возникло желание уточнить ситуацию, обзванивает их и лишь потом обращается за консультацией собственно в офис. Спонтанных покупок в ипотечном бизнесе нет. Такую крупную сделку, как приобретение квартиры, делают один-два раза в жизни, редко чаще. За ипотечным кредитом также обращаются достаточно редко: суммы большие, решение о покупке недвижимости взвешенное. Поэтому нет необходимости открывать ипотечный банковский офис прямо возле домов наших клиентов, на Москву достаточно и семи специализированных ипотечных точек

1. Автоматизация банковской деятельности. Банковские сети

2. Автоматизация банковских систем

3. Автоматизация оценки кредитоспособности клиентов коммерческого банка с помощью анализа делового риска

4. Автоматизация работы в офисе

5. Вопросы и ответы по биологии на экзамен (10-11 класс, Украина))

6. Гладкий Лавров - учебник географии 10 класса - население - 30 тестов
7. Обзор средств для автоматизации геодезических вычислений
8. Государственное регулирование банковской деятельности

9. Банковское право (Контрольная)

10. Банковские операции с использованием векселей

11. Учебник по банковскому праву

12. Государственно-правовое регулирование банковской деятельности в РФ

13. Банковская система Республики Казахстан: проблемы и перспективы.

14. Реституция культурных ценностей и международные конференции 10-30-х гг. XX в.

15. Ненормированный рабочий день

16. Древнерусское искусство 10-13 веков

Мультиплеер "Улыбка".
В этом телефончике представлены следующие песенки: 1 «Ничего на свете лучше нету» 2 «Расскажи, Снегурочка» 3 «Песенка Мамонтёнка» 4 «Не
314 руб
Раздел: Смартфоны, мультиплееры
Подушка, с лузгой гречихи, 50x68 см.
Подушка с гречневой лузгой - самая натуральная ортопедическая подушка: она высококачественная, "дышащая", экологична. Размер
690 руб
Раздел: Размер 50х70 см, 40х60 см
Кондиционер для белья BioMio "BIO-SOFT" с экстрактом хлопка и эфирным маслом эвкалипта, 1,5.
BioMio – линейка эффективных средств для дома, использование которых приносит только удовольствие. Уборка помогает не только очистить и
383 руб
Раздел: Ополаскиватели, кондиционеры

17. Рецензия на произведение Александра Исаевича Солженицына "Один день Ивана Денисовича"

18. Топики по Английскому языку для англ.шк. (10 класс)

19. Мартин Иден как автобиографический роман (Твір Джека Лондона «Мартін Іден» як роман-автобіографія)

20. Судьба человека в тоталитарном государстве (по рассказу А.И. Солженицина «Один день Ивана Денисовича»)

21. День феодала

22. Дени Дидро и эпоха Просвещения
23. Использование полей и закладок для оформления и автоматизации редактирования и обработки экономической информации в документах Word
24. Разработка системы автоматизации для малого коммерческого предприятия работающего в сфере информационных услуг

25. Автоматизированное рабочее место регистрации и документирования комплекса средств автоматизации

26. Внедрение средств автоматизации

27. Автоматизация расчета начислений заработной платы в строительном управлении N 151

28. Автоматизация учета продажи товаров в ООО "Мастер-СД"

29. 10 задач с решениями программированием на Паскале

30. Обзор ситуации с внедрением автоматизированных банковских систем в финансовых структурах России

31. Работа с текстами в Corel DRAW 10

32. Формулы и шпоры 10-11 кл. (информатика, геометрия, тригонометрия ...) (Шпаргалка)

Дорожный горшок Potette Plus, сине-зеленый.
Уникальный дорожный горшок для детей от 15 месяцев, который может стать незаменимым помощником для родителей в дороге. Детский дорожный
1392 руб
Раздел: Прочие
Комплект детского постельного белья "Неон" (цвет: синий).
Постельное белье из бязи выполнено из высококачественного хлопка, что гарантирует крепкий и здоровый сон. Комплект не требует особого
1498 руб
Раздел: Детское, подростковое
Игрушечная коляска-люлька.
Кукольная коляска-люлька фирмы "Melogo Toys", выполненная по типу и подобию настоящих колясок – мечта каждой девочки. Поддон
1499 руб
Раздел: Коляски-люльки

33. Методы обучения математике в 10 -11 класах

34. Компьютер в современном офисе и его экологическая безопасность

35. Влияние подвижных игр для развития физических качеств у юных легкоатлетов (10-14 лет)

36. Применение УВМ при автоматизации сортовых прокатов

37. Устройство наддувного дизельного двигателя КамАЗ-7403.10

38. Автоматизация парокотельной установки
39. Кран козловой ПТМ 00.000.ПЗ.
40. Автоматизация печи обжига известняка

41. Автоматика и автоматизация производственных процессов

42. Монтаж щитов, пультов и стативов (автоматизация)

43. Автоматизация технологического процесса по розливу минеральной воды

44. Автоматизация горно-шахтного оборудования

45. Технологические средства автоматизации

46. Автоматизация технологических процессов основных химических производств

47. Автоматизация процесса производства геля

48. Комплексная механизация и автоматизация

Экологичный стиральный порошок Garden Kids, без отдушек с ионами серебра, 1350 грамм.
Благодаря входящим в состав компонентам на растительной основе средство мягко отстирывает и освежает детское белье и одежду из всех видов
399 руб
Раздел: Для стирки детских вещей
Штатив для создания снимков "сэлфи", зеленый.
Поднимите искусство "селфи" на новый уровень со штативом. Путешествуйте и фотографируйтесь на фоне живописных пейзажей. Находите
376 руб
Раздел: Держатели и подставки
Контейнер хозяйственный универсальный, на колесах, 10 литров.
Материал: пластик. Размер: 462х162х272 мм.
359 руб
Раздел: 5-10 литров

49. Автоматизация проектирования цифровых СБИС на базе матриц Вайнбергера и транзисторных матриц

50. Потребности и предпочтения населения г. Москвы на рынке банковских услуг

51. Ответы на билеты за 10 класс для школ с физико математическим уклоном

52. Банковская система. Регулирование экономики

53. ПИФы как альтернатива банковским вкладам

54. Кто есть кто на банковском рынке
55. Банковское дело и инструменты кредитно-денежной политики Банка России
56. Банковская система /Украина/

57. Договорные отношения в банковском деле

58. Правовые основы банковского кредитования в Российской Федерации

59. Банковский надзор /международный опыт/

60. Организация банковских инвестиций

61. Виды банковского кредита (Контрольная)

62. Современная структура банковской системы и ее роль в осуществлении государственной денежно-кредитной политики

63. Подготовка к экзамену "Банковское дело"

64. Роль банковской системы в переходный период

Автомобиль-каталка "Премиум-2".
Большой автомобиль-каталка может не только катать малыша, но и перевозить "грузы". Особенно пригодится он в песочнице, где так
1461 руб
Раздел: Каталки
Карандаши цветные "Jumbo natur", 24 цвета, 24 штуки.
Утолщенный корпус. Имеют специально обработанную поверхность корпуса, без покраски.
532 руб
Раздел: 13-24 цвета
Карандаши цветные "Noris Club", треугольные, 24 цвета.
Количество цветов: 24. Материал корпуса: дерево. Форма корпуса: трехгранный. Твёрдость грифеля: мягкий. Тип карандаша: классический.
456 руб
Раздел: 13-24 цвета

65. Банковская система Англии

66. Банковская система SWIFT

67. Мировой опыт использования банковских пластиковых карточек и его применение в России

68. Валютный риск в деятельности банковской системы

69. Автоматизация учета основных средств в банке

70. Цели и задачи управления банковскими рисками на кредитном рынке
71. Банки и банковская система Украины
72. История создания в России Центральных банковских учреждений

73. Банковская система. Прибыль банка и ее источники

74. Кроссворд по банковскому менеджменту

75. Банковская система Украины, ее роль при переходе к рынку (БанкЁвська система Укра©ни Ё ©© роль в переходЁ до ринку)

76. Договор банковского счета

77. Банковская система Республики Беларусь: проблемы и перспективы развития

78. Реформа кредитно-банковской системы в Российской Федерации

79. Банковский маркетинг

80. История банковской системы в России

Пазл "Лесные животные".
Пазлы Ларсен - это прежде всего обучающие пазлы. На красочной картинке пазла изображены животные на лесной полянке. Собирая пазл, малыш
548 руб
Раздел: Пазлы (5-53 элементов)
Шкатулка для ювелирных украшений "Чайная роза" 17,5x17,5x9,5 см.
Шкатулка настольная. Размеры: 17,5x17,5x9,5 см. Материал: картон.
777 руб
Раздел: Шкатулки для украшений
Таблетки для мытья посуды в посудомоечной машине "Все в одной таблетке", без фосфатов, 30 таблеток.
Таблетки Frau Schmidt Все в 1 являются универсальным решением для Вашей посудомоечной машины и позволяют придать посуде бриллиантовый
338 руб
Раздел: Для посудомоечных машин

81. Банковская система

82. История развития банковского дела в России

83. Система рефинансирования банковского сектора

84. Банковская система и тенденции ее развития в современных условиях

85. Факторы, определяющие значимость клиента для коммерческого банка

86. Автоматизированные Банковские Системы (АБС). Разработка системы "Обменный пункт"
87. Банковская система Республики Казахстан: проблемы и перспективы.
88. Кредит и порядок их учета. Аудит банковских кредитов

89. Банковский аудит

90. Кредит и порядок их учета. Аудит банковских кредитов

91. Менеджмент и маркетинг в банковской сфере

92. Банковский маркетинг

93. Рекламные службы как объект автоматизации

94. Банковский менеджмент

95. Управление качеством обслуживания клиентов

96. Автоматизация отдела управления персоналом в ИСУП на базе информационной системы АЛЕФ

Трехколесный велосипед Funny Jaguar Lexus Trike Original Volt (цвет: синий).
Трехколесный велосипед подходит для детей от 1 года. Велосипед Volt заряжает своей энергией, зовет в дорогу. Характеристики: - удобное
2400 руб
Раздел: Трехколесные
Фоторамка Crystocraft "Бабочка", 10x19 см.
Цвет: золотистый. Материал: сталь. Размер: 10x19 см. Товар не подлежит обязательной сертификации.
383 руб
Раздел: Прочие
Набор перьев для каллиграфии, 5 штук.
В наборе: 5 перьев (для рисования, орнамента, плаката, шрифта и перо с круглым острием).
442 руб
Раздел: Прочее

97. ФОРМИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ СОСТАВА, СТРУКТУРЫ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БАНКОВСКИХ РЕСУРСОВ

98. Акция как финансовый инструмент /на примере банковской деятельности/

99. Билеты по истории России за 10 класс


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.