Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Искусство, Культура, Литература Искусство, Культура, Литература

Культура делового общения по телефону

Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь".
Коврик "Пекарь", сделанный из силикона, поможет Вам готовить вкусную и красивую выпечку. Благодаря материалу коврика, выпечка не
202 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады

Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования &quo ;Тульский государственный университет&quo ; Кафедра русского языкаРеферат на тему: &quo ;Культура делового общения по телефону&quo ;Выполнила студентка гр.720882 факультета экономики и права О.Э. Авдеева Проверил доц. каф. русского языка В.К. ПетровТула 2009 СодержаниеВведение 1. Ведение делового телефонного разговора 1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок) 1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок) 2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу Заключение Список литературы ВведениеДеловое общение - это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. По большому счёту приведенные выше требования должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом. Я выбрала данную тему реферата, потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры одного из видов делового общения: общения по телефону. 1. Ведение делового телефонного разговораЛично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.

Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация. В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным? На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость. Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным. Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной. 1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику &quo ;Извините&quo ;, снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это &quo ;Да&quo ;, &quo ;Алло&quo ;, &quo ;Слушаю&quo ;. Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными.

Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги. При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова &quo ;слушаю&quo ; или указывают только название учреждения или его отдела. Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая &quo ;Его нет&quo ; и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: &quo ;Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?&quo ; Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: &quo ;Сейчас&quo ; или &quo ;Одну минуту&quo ;. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип (&quo ;Откуда вы звоните?&quo ;, &quo ;Ваша фамилия и номер вашего телефона?&quo ; и т.п.) Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон. Не следует Следует Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить: &quo ;Привет&quo ;, &quo ;Говорите&quo ;, когда начинаете разговор. Говорить: &quo ;Доброе утро (день)&quo ;, представиться и назвать свой отдел. Спрашивать: &quo ;Могу ли я вам помочь?&quo ; Спрашивать: &quo ;Чем я могу вам помочь?&quo ; Вести две беседы сразу. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Передавать трубку помногу раз. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Говорить: &quo ;Все обедают&quo ;, &quo ;Никого нет&quo ;, Пожалуйста, перезвоните&quo ;. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: &quo ;С кем я разговариваю?&quo ; или &quo ;Что вам нужно?&quo ; Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать. Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: &quo ;Это не моя ошибка&quo ;, &quo ;Я этим не занимаюсь&quo ;, &quo ;Наши товары никогда не выходят из строя&quo ; и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

При этом придерживайтесь следующих правил. * Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться. * Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех раз, должен быть записан в книжке. * Раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются. * Каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте. 5. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить. 6. Старайтесь звонить своим абонентам во второй половине дня (если не в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи. 7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. 8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном7 Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела. 9

1. История развития музыкальной культуры Хакасии (ее взаимодействие и взаимообогащение с русской музыкальной культурой)

2. Социология культуры как проблемная область социологического знания. Предметное поле социологии культуры

3. Общение в Интернет, психологические проблемы виртуального общения

4. Деловой язык и культура речи юриста - тема "Разработка стратегии общения"

5. Деловое общение: формы, культура, имидж, презентации

6. Культура делового общения секретаря
7. Формирование культуры делового общения
8. Телефон как средство делового общения

9. Своеобразие деловой культуры Швеции

10. Своеобразие деловой культуры Франции

11. Формирование делового кредо в системе организационной культуры предприятия

12. Своеобразие деловой культуры США

13. Культура речи делового человека. Деловая переписка

14. Этика и культура в деловых коммуникациях

15. Культура как фактор общения

16. Культура общения

Пакеты фасовочные, 10(+8)x27 см (1000 штук).
Область применения: расфасовка, упаковка продуктов питания и товаров народного потребления как на производстве, так и в быту. Размер:
306 руб
Раздел: Пакеты для продуктов
Самоклеящиеся этикетки, A4, 105x74 мм, 8 этикеток на листе.
Формат: А4. Размер: 105x74 мм. В комплекте: 100 листов (на 1 листе 8 этикеток).
500 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки
Защита от включения конфорок плиты, 4 штуки, прозрачный.
Защита на колпачки газовой плиты. Рукоятки не должны превышать 50 мм в диаметре, а расстояние между ними не меньше 67 мм.
605 руб
Раздел: Безопасность ребенка

17. Деловое общение: спор

18. Общение как феномен культуры

19. Этика делового общения: руководители и подчинённые

20. Деловое общение

21. Особенности делового общения с представителями арабских стран

22. Культура человеческого общения
23. Этика делового общения: руководители и подчинённые
24. Теоретические аспекты делового общения

25. Этика делового общения: сущность и значение

26. Устное и письменное деловое общение

27. Диалог читателя с культурой: русская литература в текстах Игоря Яркевича

28. Деловое общение

29. Этика делового общения

30. Психологические и этнические нормы и принципы делового общения

31. Финны и Русские - диалог культур

32. Нормы делового общения

Маркеры для доски, 8 цветов, футляр.
8 разноцветных маркеров для рисования на демонстрационных досках.
358 руб
Раздел: Для досок
Брелок с кольцом "Lord of the Rings" Wearable One Ring.
Брелок с тем самым Кольцом из известного произведения жанра фэнтези романа-эпопеи "Властелин Колец" английского писателя Дж. Р.
1590 руб
Раздел: Металлические брелоки
Подгузники Merries (S), 4-8 кг, экономичная упаковка, 82 штуки.
Большая экономичная упаковка мягких и тонких подгузников. Подгузники пропускают воздух, позволяя коже малыша дышать. Внутренняя
1374 руб
Раздел: 6-10 кг

33. Психология делового общения

34. Настройка на партнера в деловом общении

35. Противодействие уловкам в деловом общении

36. Деловое общение

37. Экзаменационные билеты по этике делового общения за первый семестр 2001 года

38. Этика делового общения
39. Документы делового общения
40. Технологическая цепочка манипулятивного процесса в деловом общении

41. Деловое общение как особый вид общения

42. Интроекция как ключ к пониманию манипуляций в деловом общении

43. Секреты делового общения

44. Деловое общение

45. Деловое общение

46. Мимика и жесты в деловом общении

47. Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения

48. Культура речевого общения

Бустер Happy Baby "Booster Rider" Lime (15-36 кг).
Rider — бустер группы II-III (от 15 до 36 кг). Бустер без спинки с мягкими подлокотниками. Форма бустера обеспечивает правильное положение
999 руб
Раздел: Группа 3 (22-36 кг), бустеры
Органайзер подвесной "Фиксики" (5 карманов).
Органайзер подвесной с 5 карманами. Высота: 65 см. 5 карманов размером 15x13 см. Материал: полиэстер, плотностью 600 ден.
317 руб
Раздел: Карманы на детскую кроватку
Набор для составления букета из мягких игрушек "Конфетти", 3 зайки.
Яркий и нестандартный подарок - букет из мягких игрушек вызовет восторг у всех, независимо от возраста и положения. К тому же, этот букет
496 руб
Раздел: Дизайнерские игрушки

49. Информация, как инструмент делового общения

50. Восток-запад-россия в диалоге культур

51. Деловое общение и его особенности

52. Диалог культур

53. Культура речи и ее влияние на этику общения

54. Роль языка и адресного общения в становлении культуры
55. Школа "Диалог культур"
56. Этика и этикет в деловом общении

57. Воспитание культуры общения у детей старшего дошкольного возраста

58. Культура общения младших школьников в урочной деятельности

59. Формирование культуры общения на уроках информатики

60. Взаимодействие, как основа эффективного делового общения

61. Механизмы, структура и принципы делового общения

62. Психология делового общения

63. Психология делового общения

64. Деловое общение

Фоторамка на 9 фотографий С31-019 Alparaisa "Family", черно-золоченое золото, 61,5x54,5 см.
Размеры рамки: 61,5x54,5 cм. Размеры фото: - 10х15 см (4 штуки), - 15х10 см (5 штук). Фоторамка-коллаж для 9-ти фотографий. Материал:
882 руб
Раздел: Мультирамки
Фоторамка-коллаж для 6 фото, 46x32 см, арт. 37943.
Фоторамка украсит интерьер помещения оригинальным образом и позволит сохранить на память изображения дорогих вам людей и интересных
608 руб
Раздел: Мультирамки
Пароварка-блендер Happy Baby "Fusion".
Малыш растёт, и вскоре грудного молока уже становится недостаточно для полноценного питания растущего организма, которому требуются
3899 руб
Раздел: Блендеры

65. Деловое общение и публичные выступления

66. Детерминация поведения личности в деловом общении

67. Психологическая типология К. Юнга и ее реализация в практике делового общения

68. Особенности делового общения

69. Правила делового телефонного разговора

70. Проведение деловой беседы и телефонного разговора
71. Речевой этикет в деловом общении
72. Универсальный этикет делового общения

73. Этика делового общения

74. Этика делового общения: сущность, содержание, принципы

75. Этикет делового телефонного разговора

76. Этикет и протокол делового общения

77. Деловое общение менеджера

78. Гражданская правовая защита чести, достоинства и деловой репутации

79. Культура Казахстана 19 века

80. Культура Германии

Набор мебели для столовой "Коллекция".
Очень красивый и изящный набор мебели и посуды для кукол "Столовая" понравится любому ребенку. В набор входит стол, четыре стула
463 руб
Раздел: Кухни, столовые
Мягкая игрушка "Волк. Забивака", 28 см.
Мягкий волк Забивака — официальный талисман чемпионата мира по футболу 2018 года. Представляет собой волка с коричнево-белой шерстью в
1099 руб
Раздел: Игрушки, фигурки
Набор подарочный "Камни для виски в мешочке", 2 штуки, 2,5х2,5 см.
Набор подарочный: камни для виски в холщовом мешочке. Талькомагнезит можно использовать для резьбы, т.к. он мягкий и не крошится, из него
1880 руб
Раздел: Аксессуары для вина

81. Культура и быт Тамбовского края в XVIII в.

82. Россия. Культура 18 века

83. Культура России в 19 веке. Развитие исторической науки

84. Усиление борьбы в России сторонников западных ценностей жизни против русской национальной культуры

85. Формирование правовой культуры общества

86. Правосознание и правовая культура
87. Лингвистический фон деловой корреспонденции (Linguistic Background of Business Correspondence)
88. Региональная культура и история на уроках немецкого языка в средней школе

89. Искусство в жизни общества. Искусство и "массовая культура"

90. Глобализация и культура

91. Искусство и культура в древности

92. Импрессионизм как явление в культуре

93. Символ и имидж в массовой культуре

94. Взаимосвязь культуры и цивилизации в философской концепции Освальда Шпенглера

95. Культура Древней Руси

96. Культура Индии

Мешок для обуви "Wild", 1 отделение.
Удобный мешок для обуви увеличенных размеров с дополнительным карманом на молнии и сеточкой. Размер: 410х490 мм. Материал: полиэстер.
458 руб
Раздел: Сумки для обуви
Сумка для прогулочной коляски Altabebe, арт. AL1004.
Функциональная и простая. Нет необходимости долго искать мелкие предметы в вашей сумке - теперь вы можете легко найти их, воспользовавшись
1040 руб
Раздел: Сумки и органайзеры
Лоток для кухни раздвижной, 30(50,5)х42,5x6,5 см.
Для хранения столовых приборов. Беречь от огня (t -40+100 C). Срок годности не ограничен. Размер: 30(50,5)х42,5x6,5 см
561 руб
Раздел: Лотки для столовых приборов

97. Культура Древнего Рима

98. Структура культуры. Классификация ее видов

99. Культура: особенности и значение, взгляды и понятия

100. Массовая и Элитарная культура


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.