Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Качество и уровень логистического сервиса

Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь".
Коврик "Пекарь", сделанный из силикона, поможет Вам готовить вкусную и красивую выпечку. Благодаря материалу коврика, выпечка не
202 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

САМАРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И УПРАВЛЕНИЯ ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ: Логистика На тему Качество и уровень логистического сервиса Самара 2010 Содержание Введение 1. Понятие логистического сервиса 2. Оценка качества логистических услуг 3. Уровень сервиса и затраты на сервис Заключение Список используемой литературы Введение Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. 1. Понятие логистического сервиса В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.1 Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования. Логистический сервис – это особая область сферы сервиса, предметно и функционально специализированная на оказании логистических услуг, то есть связанных с формированием и организацией движения потоков.2 В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой – быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар–услуга, которое может иметь множество вариантов – от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара–услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы: 1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания; 2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; 3) послепродажный логистический сервис. К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией (инструкциями), устранение возникших во время транспортировки неполадок, монтаж и регулировка оборудования.

Предпродажный сервис всегда бесплатен. В процессе реализации товаров оказываются следующие логистические услуги: исполнение заказа, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, консультации, обеспечение бесплатной доставки, обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки, предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем работы (услуги). При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.3 Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее. Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Например, потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг. Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства. Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом. Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков). Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е

Существуют факторы, которые могут этот процесс ускорить или замедлить. В Америке, например, развитию интернет-торговли способствуют широкое распространение кредитных карт и развитый логистический сервис, что позволяет быстро и недорого получить заказанный товар независимо от того, где вы живете. У нас же именно эти два фактора тормозят развитие электронной торговли. Если эти проблемы будут решены, ситуация может в корне измениться. В таком случае, возможно, определенные категории товаров будут продаваться большей частью через Интернет. Тем более что в нашей стране очень многое зависит от правительственной политики, которая часто непредсказуема. Например, внезапно может быть взят курс на стимулирование оплаты как раз с использованием пластиковых карт, что станет дополнительным стимулом. При этом нужно понимать, что любой рынок развивается по законам бизнеса. Например, в России сейчас наблюдается настоящий бум в логистике, службы доставки появляются как грибы после дождя. Решение проблемы с предоплатой покупок тоже будет способствовать активному развитию интернет-торговли, и прежде всего это коснется отдаленных районов страны, ведь именно в регионы большинство дорогостоящих товаров сегодня отправляется только при условии предоплаты

1. Оценка уровня качества продукции

2. Критерии оценки уровня продуктивности коммуникативной деятельности психолога-консультанта

3. Прогнозная оценка уровня безработицы и ее социально-экономических последствий

4. Об оценке эффективности системы менеджмента качества в решении экономических проблем предприятий в регионе

5. Методика балльной оценки уровня игровой подготовленности спортсменов в пляжном волейболе

6. Оценка имущества, полученного в качестве вклада в уставный капитал
7. Оценка уровня физической подготовленности как фактор формирования положительной мотивации студентов к физической активности
8. Масс-спектрометрическая оценка уровня включения дейтерия и углерода-13 в молекулы аминокислот бактериальных объектов

9. Оценка животных-производителей по качеству потомства на специальных станциях

10. Разработка программного обеспечения для оценки уровня знаний студентов с применением технологии "Клиент-сервер"

11. Экономический анализ конкурентоспособности и качества продукции на примере ОАО "Горизонт"

12. Ассортиментная политика и управление качеством пива, реализуемого на розничном предприятии торговли на примере ЗАО Торговый Дом "ТД Перекресток"

13. Оценка уровня развития персонала ООО "Алькон-М"

14. Управление качеством продукции на примере деятельности Хабаровского "Химфармзавода"

15. Методы оценки деловых и личных качеств руководителей и специалистов

16. Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

Трехколесный велосипед Funny Jaguar Lexus Trike Original Volt (цвет: розовый).
Трехколесный велосипед подходит для детей от 1 года. Велосипед Volt заряжает своей энергией, зовет в дорогу. Характеристики: - удобное
2400 руб
Раздел: Трехколесные
Увлажненный порошок для чистки ковров "Vanish".
Увлажненный порошок Vanish для чистки ковров большой площади - это революционная разработка, которая поможет эффективно очистить и
527 руб
Раздел: Для ковров
Клей для ткани UHU Textil, 19 г.
Клей для ткани UHU Textil обеспечивает быстрое и прочное склеивание большинства видов ткани (хлопок, лен, джинса, смешанные ткани и т.д.)
307 руб
Раздел: Специальный (стекло, ткань)

17. Комплексная оценка рисков финансово-хозяйственной деятельности предприятия (на примере ОАО "ТАИФ-НК")

18. Оценка уровня жизни населения Республики Беларусь

19. Концепции логистики. Логистический сервис

20. Организация бухгалтерского учета предприятия на примере ООО "ЛМ-сервис"

21. Анализ формирования финансовых результатов деятельности предприятия на примере ООО "Водоканал-сервис"

22. Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания
23. Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана "Аквариум" г. Чита)
24. Свойства услуги, показатели качества сервиса

25. Разработка основных принципов бизнес-планирования и определение путей эффективного управления в условиях экономики переходного периода на примере ООО "Бетон сервис"

26. Стили и методы управления организацией сервиса (на примере гостиницы "Юность")

27. Статистическое изучение уровня и качества жизни населения на примере муниципального образования "Урванский район" Кабардино-Балкарской республики

28. Анализ и планирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия (на примере МП "Лифт-Сервис")

29. Анализ хозяйственной деятельности на примере ООО "Стройиндустрия-Сервис"

30. Электронная почта как сервис глобальной сети. Протоколы передачи почты

31. Web-сервисы

32. Мониторинг биоты (на разных уровнях его проведения) на примере водной среды

Набор из 100 шариков.
Набор цветных шариков это веселая забава для вашего малыша. Он с удовольствием будет резвиться в манеже или бассейне с ними. Эта игрушка
962 руб
Раздел: Шары для бассейна
Сейф-книга СС0081/1 "Alparaisa. Три богатыря", 21х13х5 см.
Размеры: 21х13х5 см. Бокс-сейф в виде книги для хранения мелких ценных вещей. Встроенный замок, запирающийся на ключ. Ключ - 2 штуки.
616 руб
Раздел: Шкатулки сувенирные
Увлекательная настольная игра "Трафик-джем", новая версия.
«Трафик-Джем» — игра, в которой каждый найдет что-то интересное для себя. Почему же игра, предназначенная для обучения детей, так увлекает
392 руб
Раздел: Карточные игры

33. Изучение методов оценки качества масла вологодского

34. Разработка предложений по созданию единого логистического (информационного) центра транспортного комплекса Калининградского региона

35. Назначение дорожного сервиса

36. Анализ ресурсов и оценка качества ремонта сельскохозяйственной техники

37. Результаты экспериментальной оценки эффективности применения баллиститного ракетного топлива в качестве сенсибилизаторов в эмульсионных ВВ

38. Анализ финансовых результатов предприятия ОАО "Газ – Сервис"
39. Оценка качества товаров
40. Ассортимент и оценка качества шоколада и шоколадных изделий советского и импортного производства

41. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

42. Оценка качества персонала

43. Аутсорсинг логистических функций

44. Разработка основных элементов логистической системы ОАО «БелАЦИ»

45. Управление финансовыми ресурсами предеприятия ООО "Авто Люкс Сервис"

46. Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

47. Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

48. Логистические потоки

Чернила "Bottle Quink", синие, 57 мл.
Цвет – синий. Объем – 57 мл. Материал флакона – стекло.
449 руб
Раздел: Чернила, тушь, штемпель
Кружка-хамелеон "Любовь".
Каждый человек знает, как приятно говорить о своих чувствах любимым. Кружка-хамелеон "Любовь" поможет Вам чаще признаваться в
314 руб
Раздел: Кружки
Набор посуды керамической "Миньоны" (3 предмета), желтый.
Набор детской керамической посуды с изображением героев любимых диснеевских мультфильмов в подарочной упаковке. Состав набора: • тарелка:
547 руб
Раздел: Наборы для кормления

49. Схема логистического процесса на складе

50. Организационно-техническое обеспечение логистической системы

51. Оценка качества продукции

52. Об одном обобщении логистической модели динамики популяций с ограниченным временем жизни особей

53. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

54. Оценка контроля качества
55. Аудит цепочки прибыли в сервисе
56. Оценка качества труда

57. Совершенствование организации производства на предприятиях сервиса

58. оценка качества труда

59. Оценка качества труда оператора

60. Методы оценки качества товара

61. Результаты экспериментальной оценки эффективности применения баллиститного ракетного топлива в качестве сенсибилизаторов в эмульсионных ВВ

62. Соотношение и эффективность технических действий на соревнованиях различного уровня (на примере рукопашного боя)

63. Оценка качества воздуха нефтегазодобывающих районов

64. Экологическая оценка эффективности использования осадка сточных вод в качестве удобрений

Комплект постельного белья Perina "Ника" (цвет: бежевый, 7 предметов).
Комплект постельного белья Perina «Ника» обладает изысканным, утонченным и даже благородным дизайном. Он способен стать подлинным
5356 руб
Раздел: Комплекты в кроватку
Пенал школьный "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (розовый, цветной горох).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
1096 руб
Раздел: Без наполнения
Рюкзак для средней школы "Рассвет", 46x34x18 см.
Рюкзак для средней школы. 2 основных отделения, 4 дополнительных кармана. Формоустойчивая спинка. Ремни регулировки объема. Материал:
978 руб
Раздел: Без наполнения

65. Экологическая оценка эффективности использования осадка сточных вод в качестве удобрений

66. Анализ критерия логистической системы Just in time

67. Логистика. Логистическая концепция коммерции

68. Применение методов оценки эффективности инвестиционных проектов на примере организации производства по пошиву школьной формы.

69. Гигиенические требования к качеству питьевой воды и её санитарная оценка

70. Анализ и оценка качества некоторых молокосодержащих продуктов
71. Анализ состояния учета и качества на примере финансово-хозяйственной деятельности ОАО КЭПСП ВФСО Динамо Киров
72. Методика оценки структуры клиентов компании на примере типографии

73. Проблемы со вторым сервис-паком для Windows XP

74. Система складирования в логистической системе

75. Социально-культурный сервис и туризм

76. Анализ ресурсов и оценка качества ремонта сельскохозяйственной техники

77. Оценка конкурентоспособности предприятия и выпускаемой им продукции и пути ее повышения (На примере ОАО Хитон)

78. Оценка качества высшего образования

79. Оценка качества очистки сточных вод

80. Оценка рынка ипотечного кредитования РФ (на примере ОАО Сбербанк России отделение №4682)

Коробка подарочная "Цветы и павлиньи перья".
Коробка подарочная. Материал: мелованный, ламинированный, негофрированный картон плотностью 1100 г/м2. Отделка: полноцветный декоративный
302 руб
Раздел: Коробки
Шар для принятия решений.
Волшебный шар для принятия решений, на русском языке. Принцип действия: для начала нужно понять, на какой вопрос вы хотите получить ответ.
448 руб
Раздел: Прочее
Блокнот в точку. Bullet Journal.
Bullet Journal — эффективная система органайзеров, в основе которой лежит чистая страница в точку. В Bullet journal нет строгих правил —
422 руб
Раздел: Блокноты художественные

81. Оценка и расчет пожарных рисков административного здания (на примере МДОУ № 126 "Солнечный зайчик" городского округа Тольятти)

82. Заготовка, хранение и оценка качества сена

83. Определение уровня естественной резистентности и оценке иммунного статуса рыб

84. Учет, аудит и оценка основных средств (на примере ПК "Экожан")

85. Логистические системы и география транспорта Дальневосточного региона

86. Оценка качества и точности полевых измерений
87. Методы прогнозирования возможного банкротства предприятий и оценка их эффективности на примере ОАО "Удмуртагрохим"
88. Правовое регулирование гостиничного сервиса

89. Информационные сервисы сети Интернет

90. Оценка качества программных комплексов

91. Сервис электронных услуг

92. Интегральные методы оценки качества переходных процессов

93. Анализ ассортимента, оценка качества хлебобулочных изделий, влияние упаковки и режима хранения на качество

94. Оценка качества полукопчёных колбас

95. Товароведная характеристика и оценка качества виноградного вина

96. Товароведная характеристика и оценка качества свежих томатов, реализуемых в розничной торговой сети города Троицка

Матрас-кокон "Зевушка".
«Зевушка» - это удобная постель для деток в возрасте до 6 месяцев, в которой они быстрее засыпают, лучше спят и проще адаптируются к
5200 руб
Раздел: Матрацы до 120 см
Настольная игра "Битва полов", артикул 7747.
Предлагаем вам принять участие в извечном противостоянии мужчин и женщин. В настоящей битве сойдутся мужское мышление и женская логика,
568 руб
Раздел: Игры для взрослых (18+)
Рамочка на 12 фотографий "Первый год" (белая).
Рамочка с отпечатком - это особый подход к созданию очаровательного подарка на память для этого особого периода жизни, с картинкой и
2503 руб
Раздел: Мультирамки

97. Фальсификация продовольственных товаров. Оценка качества консервов

98. Анализ ассортимента и оценка качества сыра, реализуемого в магазине

99. Анализ системы маркетинга ООО "БН-Сервис"


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.