Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта

Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники

Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта 1. Многозвенность технологического процесса в туризме. Рассмотрим самый простой пример - менеджер турфирмы занимается продажей путевок в местные пансионаты. Услуга (в данном случае продажа турпродукта), которую производит менеджер, заключается в консультации относительно того, что турист получит в пансионате, объяснения условий договора с туристом, информации о том, как добраться в пансионат и т.д. На первый взгляд кажется, что мы имеем вообще однозвенный технологический процесс - куплю-продажу. Однако это не так. Чтобы оказать описанную услугу, менеджер турагентства должен обладать достоверной информацией о работе местного пансионата. Если туроператор (в качестве которого может выступать сам пансионат) не обеспечит необходимой информацией менеджера, продающего путевки, услуга, которую получит турист, будет некачественной. Вспоминаю пример, когда менеджер турфирмы дала нам неполную информацию о том, как можно добраться в пансионат. Один из вариантов был речной трамвайчик, однако на вопрос, как часто он ходит, менеджер сообщила: "Наверняка, очень часто, при этом вы получите массу удовольствия, поскольку сможете полюбоваться красивыми видами на реке". На самом же деле оказалось, что всего три раза в день. Если бы мы послушались менеджера, в результате некачественной информации нам пришлось бы несколько часов голодными ожидать на ветреном берегу Волги "транспортного средства, обеспечивающего дополнительные впечатлениями во время движения". Очевидно, что менеджер турагентства является лучшим контролером качества промежуточного продукта - в данном случае полноты и достоверности той информации, что ему поставляет туроператор о том, как добраться до пансионата. Другой пример. Официант в ресторане, обслуживающим туристов, сможет оказать качественную услугу лишь в том случае, если кухня сможет приготовить блюда точно в срок, чтобы туристы не теряли времени на ожидание очередного блюда, или, при ранней его "доставке" на стол, не ели его холодным. Как видно, ресторан - это пример, как раз очень похожий на хорошо управляемую японскую "Тоёту" - если заказанное блюдо будет приготовлено не качественно, заменить его "запасным блюдом" в нужное время практически невозможно, особенно, если для туристов действует заказная система. Как мы уже писали ранее, время предоставления любой услуги - важнейший показатель ее качества. Поэтому, скорее все наоборот - именно в сфере услуг у нас есть все возможности начать работу по обучению японским методам контроля качества продукции, а уж затем перенести этот опыт в промышленное производство. 2. Многозвенность производства любой услуги. Возьмем еще более простой пример - туристическая фирма обеспечивает трансфер от города до пансионата туристическим автобусом. Опоздание отправления, грязь в автобусе и противный запах, с которым вы часто встречаетесь в российском транспорте, сломанные сиденья, разбитая дорога, частые поломки автобуса - это тот "стандарт качества", с которым нам реально приходится иметь дело в России. Кто может оценить качество транспортной услуги до того, как она будет предоставлена туристам? Тем же водителем автобуса, который все описанное знает не понаслышке.

Более того, чтобы автобус был исправен и пришел к месту отправления вовремя, в первую очередь должна быть хорошо организована работа самого автопарка. Планирование и организация работы ремонтной бригады по профилактике транспортных средств, контроль внутреннего состояния автобуса, мотивация персонала на оказание хотя бы удовлетворительного сервиса (вы можете припомнить случай, когда водитель принес лично Вам искренние извинения за состояние салона автобуса?) - все это (планирование, организация, мотивация и контроль) - обязательные подпроцессы управления, которые реализуются при производстве любого товара или услуги. Из сказанного выше следует, что проблема повышения качества услуги состоит не в том, что производство услуг "малозвенное", а в том, что пока российские производители услуг относятся к научному управлению как к чему-то ненужному, годящемуся, в крайнем случае, лишь для больших промышленных предприятий, что совершенно неверно. 3. Многозвенность умственных операций. Более того, многозвенность технологического процесса наблюдается не только на уровне производства любой самой простой услуги, но и на уровне отдельного человека и даже его некоторых умственных операций. Рассмотрим пример запоминания важной информации (тем же менеджером турагенства). Чтобы точно воспроизвести нужную информацию, необходимо сначала хорошо ее запомнить. Если это не получается, значит вы допустили "брак" на предыдущих этапах восприятия информации. Например, не установили с нужной для работы информацией достаточно смысловых, структурных или ассоциативных связей - это азы правильного запоминания новой информации. Когда вы не можете что-то вспомнить, это означает, что предыдущие фазы запоминания были выполнены некачественно. Из приведенного примера следует, что даже на уровне отдельного человека можно контролировать промежуточные стадии производства любой услуги и даже любых умственных операций, другое дело, что ученые еще не успели построить модели для некоторых из них, но это дело времени. В теории менеджмента рассмотрение любой деятельности в виде реализующихся во времени взаимосвязанных фаз называется процессным подходом. Понимание, из каких подпроцессов состоит та или иная человеческая деятельность (услуги парикмахера, повара, туристического гида) - первый шаг к повышению ее эффективности. 4. Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта. Рассмотрим последнее определение стратегии, из тех шести, что мы решили представить руководству небольших туристических агентств: "Стратегия - это метод изменения системы предприятия для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг". Известный американский специалист в области качества У.Э. Деминг утверждает, что если действующая производственная система обеспечивает нормальный разброс параметров изделий, это свидетельствует об отсутствии "вредной" постоянной составляющей. В этом случае, улучшить качество выпускаемых изделий возможно лишь изменяя саму систему. Откуда следуют, на первый взгляд, "дикие" выводы. Так, если туристическое агентство, изучив статистику штрафных санкций, связанных с неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять драконовские меры в отношении к своим сотрудникам (например, материально наказывать менеджеров за каждую ошибку, которая может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок и как показатель - штрафных санкций к агентству, не уменьшится, а наоборот - увеличится.

Наказанный работник начнет нервничать, переживать по поводу своего депремирования (часто незаслуженного - он мог допустить небольшую ошибку из-за того, что был перегружен работой, объем которой руководитель часто просто не представляет). В результате испуга перед очередным наказанием он будет на всякий случай многократно, разумеется, дольше обычного, проверять заполненные документы для туриста. Однако вместо улучшения ситуации, в офисе начнет скапливаться очередь, посетители начнут дополнительно нервировать менеджеров, а те, в свою очередь, допускать еще большее количество ошибок. А уж если говорить о количестве оригинальных идей, которые до введения материального наказания за небольшие промахи исходили от менеджеров турагентства, то их количество упадет до самого низкого уровня. Что делать? Деминг советует - не ухудшайте существующую систему, если она работает. Лучше изучите, как она функционирует, и попытайтесь найти принципиально новые формы построения организации (в первую очередь, связанные с улучшением менеджмента), обеспечивающие снижение брака. Речь идет о стратегии, когда ее менеджмент направляет свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов, предпринимательские способности работников и др.) на изменение самой системы предприятия. Для туристической фирмы это может быть: Введение автоматизированной системы бронирования номеров в пансионате, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров. Найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности. Обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической фирме, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов. Начало работы по новым направлениям деятельности туристической фирмы, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста. Формирование управленцев среднего звена, уменьшающее нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников. Найм внешнего консультанта, что обеспечит своевременную оценку открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы. Список литературы Анна Токарева. Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта

Легко представить мое состояние в те минуты. Накричать на командующего, упрекнуть его в нерадивости, в незнании основных положений постановления, направленного на улучшение качества летной подготовки, - вряд ли кто, кроме самого Алксниса, отважился бы на это. Заметив мое смущение, Феликс Антонович подал мне руку. - Теперь, пожалуй, мне и делать нечего в бригаде. На себе проверил, что замечаете любую предпосылку к летному происшествию, а виновников драете с песочком. Правильно! А все же и вам придется назваться, - дружелюбно добавил командующий. - Вершинин! - представился я. - Начальник оперативного отдела штаба бригады. Ингаупис удивился: - А что, больше некому руководить полетами? - Есть кому, - ответил я, - но... И мне пришлось рассказать командующему о своем желании перейти на самостоятельную командную работу. Он одобрил мое стремление и в заключение с улыбкой заметил: - Ас "козлятниками" будьте так же строги, как со мной. Так я и не понял, действительно ли Ингаунис допустил ошибку при посадке самолета или преднамеренно совершил ее, чтобы проверить, замечаем ли мы промахи летчиков, эффективно ли боремся с летными происшествиями. ...Одним из важнейших событий, которое на всю жизнь запомнилось всем авиаторам моего поколения, было учреждение Дня Воздушного Флота СССР

1. Определение риска и эффективности каждой из стратегий развития фирмы

2. Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

3. Что такое звезды?

4. Что такое лес?

5. Что такое разруха? (По памфлету М. А. Булгакова "Собачье сердце")

6. Старая пластинка: Что такое цифровой звук и реставрация звука с помощью цифровой обработки
7. Что такое интернет
8. Что такое информация

9. Что такое НАТО?

10. Что такое конфликт? Природа, типы и функции

11. Старая пластинка: Что такое цифровой звук и реставрация звука с помощью цифровой обработки

12. Что такое Царство Божие?

13. Что такое свобода личности и в чем смысл жизни?

14. Что такое хеджирование

15. Что такое «устойчивое развитие» для Украины?

16. Что такое Россия?

Подставка для колец Zoola "Кошка", хром.
Серия стильных и функциональных держателей для украшений от Umbra. Они предназначены как для хранения украшений, так и общего декора
590 руб
Раздел: Подставки для украшений
Набор "Магазин мороженого".
Комплектация: маленькая ложка (2 шт.), шарики мороженого (5 шт.), касса со сканером, рожок для мороженого голубой (2 шт.), рожок для
899 руб
Раздел: Магазины, супермаркеты
Ручка-стилус шариковая "Супер-папа!".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а надпись нанесена с
415 руб
Раздел: Металлические ручки

17. Что такое иммобилайзер

18. Что такое культура

19. Что такое «от кутюр»?

20. Что такое книжная иллюстрация

21. Ж.-Ф. Лиотар "Ответ на вопрос: что такое постмодерн?"

22. Что такое отдельный язык?
23. Что такое хлестаковщина?
24. Что такое реализм?

25. Что такое энтропия?

26. Что такое "корешковый синдром"?

27. Что такое гепатит А?

28. Что такое стволовые клетки

29. Что такое БЦЖ?

30. Что такое СДВГ

31. Что такое резус-фактор?

32. Что такое инфекционный мононуклеоз

Логическая игра "Динозавры.Таинственные острова", арт. SG 282 RU.
Исследуй Юрский период и его динозавров! Это увлекательная форма комбинационной игры, которая бросает Вам вызов. Держите плотоядных
1117 руб
Раздел: Игры логические
Подарочное махровое полотенце "23 февраля. Щит".
Подарочное махровое полотенце. Цвет полотенца и цвет вышивки - в ассортименте! Оригинальная тематическая вышивка на полезном в хозяйстве
316 руб
Раздел: Средние, ширина 31-40 см
Пазл средний "Малышарики", 4 в 1.
Пазл "Малышарики" - напольный пазл для детей. Напольные пазлы способствуют развитию: внимания; мелкой моторики; сенсорных
321 руб
Раздел: Напольные пазлы

33. Что такое бизнес-инкубатор?

34. Что такое корпоративный стиль?

35. Что такое "Goa" trance?

36. Что такое стохастический резонанс?

37. Что такое мнемотехника?

38. Что такое неврастения
39. Что такое эмоции и как они раскручиваются?
40. Что такое «неудача» в психотерапии

41. Что такое лидер и лидерство

42. Что такое манипулирование и как защититься от манипулятора

43. Что такое социальная реклама

44. Что такое руны?

45. Что такое садизм?

46. Что такое страхование, классификация видов, основные характеристики видов страхования

47. Что такое айкидо?

48. Как нам избавиться от Достоевского, или Что такое русская философия?

Швабра отжимная "Хозяюшка Мила", KF-08.
Отжимные швабры с PVA насадками подходят для влажной уборки и мытья полов из любых материалов: ламинат, паркет, линолеум, керамическая
371 руб
Раздел: Швабры и наборы
Коврик придверный, разноцветный (40x60 см).
Коврик придверный. Основа: резина. Размеры: 400x600 мм.
328 руб
Раздел: Коврики придверные
Игра-баланс "Лягушонок".
Это развивающая и увлекательная игра-баланс для детей в возрасте от 3-х лет. Такие игрушки развивают у детей мелкую моторику рук,
345 руб
Раздел: Игры на ловкость

49. Что такое семиотика?

50. Что такое прагматизм?

51. Что такое философия

52. Что такое аналогия и ее значимость в нашей жизни

53. Что такое экологический менеджмент?

54. Что такое естественная тайга?
55. Что такое банкротство?
56. Что такое классическая политическая экономия

57. Что такое наукоемкий рынок?

58. Что такое абсурд, или по следам Мартина Эсслина

59. Что такое фелинологическое образование, или как стать инструктором-фелинологом

60. Что такое жизнь с точки зрения физической химии

61. Уроки природоведения. Что такое карта

62. Как разобраться в китайских пластинах и что такое NP-1

63. Что такое информационная модель, и какие бывают информационные структуры

64. Что такое РНР

Настольная игра "Храбрые зайцы".
Раз в году, в середине лета, собираются зайки на лесной поляне и хвастают своими подвигами. Кто ночью совы не испугался, кто от серого
490 руб
Раздел: Карточные игры
Защита-органайзер для планшета (отделение для планшета + 3 кармана), 60х45 см.
Защита-органайзер для планшета (отделение для планшета + 3 кармана). Предназначена для защиты обивки сидений и для удобного хранения
503 руб
Раздел: Прочее
Подарочное махровое полотенце "23 февраля. Звезда".
Подарочное махровое полотенце. Цвет полотенца и цвет вышивки - в ассортименте! Оригинальная тематическая вышивка на полезном в хозяйстве
316 руб
Раздел: Средние, ширина 31-40 см

65. Что такое API ?

66. Что такое "батик"

67. Астрономия. Что такое астрономия?

68. Что такое угри и угревая болезнь

69. Что такое целлюлит и как с ним бороться

70. Что такое кальвадос?
71. Что такое бурбон
72. Что такое контекстная реклама?

73. Что такое Вальхалла

74. Что такое биоритмы

75. Что такое иммунитет и как его повысить?

76. Что такое цена товара, из чего она слагается?

77. Что такое операционная система вообще и Linux в частности

78. Что такое язык программирования

79. Что такое элитарная и массовая культуры

80. Что такое любовь

Машинка закаточная винтовая "Мещёра-2".
Машинка идеальна для домашнего консервирования, она проста в использовании и надежна в работе. Конструкция машинки обеспечивает ее
337 руб
Раздел: Консервирование
Аэрозоль Gardex "Extreme" от клещей, 150 мл.
Аэрозоль является эффективным средством, парализующим клещей после соприкосновения с одеждой. Действие активного вещества сохраняется до
305 руб
Раздел: Аэрозоль, спрей
Фигурка "Zabivaka Знаменосец", 9 см.
Фигурка "Zabivaka Знаменосец" в подарочной коробке (64 наклейки флагов 32-х стран-участниц в комплекте). Этот обаятельный,
389 руб
Раздел: Игрушки, фигурки

81. Что такое психологическое консультирование

82. Что такое пособие по временной нетрудоспособности и в каких случаях оно назначается. Как определяется размер пособий по временной нетрудоспособности

83. Что такое генератор

84. Философия искусства. Что такое красота? Философия от Гегеля до Ницше (ХІХ век)

85. Что такое философия

86. Что такое достопримечательные деревья?
87. О качествах человека и качестве образования
88. Измерение качества и менеджмент качества парикмахерских услуг

89. Выработка экономически эффективной стратегии деятельности предприятия

90. Стратегия эффективной работы с партнерскими программами

91. Механізм товарної стратегії економічного розвитку підприємств у сучасних умовах господарювання і методи реалізації такої стратегії

92. Стратегия и тактика руководства предприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на примере ОАО "Лента"

93. Деятельность турфирмы ООО "Интертур XXI век" в качестве турагента

94. Стратегия войны Наполеона и тактика обороны русских войск

95. Деловой язык и культура речи юриста - тема "Разработка стратегии общения"

96. Кутузов - стратег и дипломат

Пенал школьный "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (фуксия, горох).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
1096 руб
Раздел: Без наполнения
Набор из скатерти и салфеток "Рябина" 140x180/42x42 см.
В набор входит скатерть и 6 салфеток "Рябина" 140x180/42x42 см. Салфетки, изготовленные из экологически чистого материала,
961 руб
Раздел: Салфетки сервировочные из ткани
Ручка-стилус шариковая "Любимый дедушка".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а надпись нанесена с
415 руб
Раздел: Металлические ручки

97. Анализ системы безопасности Microsoft Windows 2000 Advanced Server и стратегий ее использования

98. Что же такое математика ?

99. Роль государства в природоохранной стратегии

100. Деловой язык и культура речи юриста - тема "Разработка стратегии общения"


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.