Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте www.za4et.net.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России

Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Ручка "Помада".
Шариковая ручка в виде тюбика помады. Расцветка корпуса в ассортименте, без возможности выбора!
25 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее

Реферат По дисциплине: &quo ;МАРКЕТИНГ УСЛУГ&quo ; На тему: &quo ;ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ: ЧТО МЕШАЕТ СДЕЛАТЬ УСПЕШНЕЕ CRM В РОССИИ&quo ;г. Москва - 2009 г. ВведениеРоссийский рынок CRM-систем растет и развивается, в целом следуя общемировым тенденциям, однако при этом обладает своей, во многом негативной спецификой. Авторы рассматривают типичные проблемы, возникающие при внедрении CRM, и их причины, а также предлагают пути решения этих проблем. Немаловажная роль при этом отводится таким направлениям деятельности, как краудсорсинг, взаимоотношения с поставщиками и в особенности внутренний маркетинг. Мировой рынок CRM, по данным исследовательской компании Gar er, несмотря на кризис, вырос в 2008 г. на 12,5% и достиг уровня $9,15 млрд. Если рассматривать количественные показатели, то на российском рынке CRM наблюдается подобная ситуация: по оценке Com ews Research, в 2007 г. его объем составлял около $115 млн, а в 2008 г. - уже $130 млн. Некоторое время назад считалось, что российский рынок CRM-систем во многом похож на западный, но пятилетней давности. Однако за последние несколько лет произошли кардинальные изменения: сегодня отставание как по ассортименту и качеству предлагаемых решений, так и по их сопровождению почти незаметно. Вдвое увеличилось количество поставщиков: на рынок пришли западные вендоры с готовыми решениями, у российских компаний появились собственные разработки. Игроки рынка ожидают, что в 2010 г. его объем еще несколько вырастет, следуя общемировым тенденциям, поскольку многие предприятия будут вкладывать средства в технологии. Заметим, что все вышесказанное касается характеристик товарного предложения, если же говорить о спросе, то тут до сих пор наблюдается вполне определенная, не очень радующая специфика. В продуктовой структуре данного рынка наибольшая доля приходится на сегмент продаж собственно CRM-решений (в 2008 г. он составил 42,8% при годовом росте 14,7%). Очевидно, что за последние годы CRM-рынок стал более развитым: если несколько лет назад покупалось только программное обеспечение, то сейчас рост обусловлен прежде всего потреблением услуг по внедрению CRM-стратегии. Сегменты программного обеспечения для автоматизации маркетинга, а также для обслуживания и поддержки клиентов выросли в 2008 г. на 10,4% и 11,2% соответственно, составив 20,6% и 36,6% от объема рынка CRM. Наконец, скажем о самом главном. Как показал опрос, проведенный компанией Acce ure среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, на сегодняшний день в числе приоритетных задач первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. К сожалению, в России до сих пор далеко не каждый менеджер высшего звена (и тем более среднего) четко представляет, что подразумевает это понятие. Концепция CRM: теория и практикаМногие топ-менеджеры российских компаний воспринимают CRM-системы как &quo ;игрушку&quo ; или даже как излишне &quo ;навороченные&quo ; бухгалтерские программы и при работе с клиентами по-прежнему используют Excel, даже в совокупности со специализированным программным обеспечением. Они будут весьма удивлены, если попытаться им доказать, что суть CRM-системы не в информационной базе, заложенной в компьютер, а в новой методологии работы с клиентами, в соответствии с которой должны действовать все сотрудники предприятия.

Программное обеспечение, в свою очередь, помогает справиться с все возрастающими потоками информации, организовать и структурировать их, быстрее и полнее использовать. Безусловно, CRM как коробочное решение - всего лишь программа. Эффекта от ее использования можно достичь только в том случае, если планомерно и целенаправленно проводить изменения в менеджменте, в самой системе управления фирмой. При этом руководству следует быть готовым к сопротивлению персонала, прежде всего в связи с тем, что становится возможным постоянный мониторинг работы конкретного сотрудника со стороны любого начальника, а часто даже и коллеги. Кроме того, у немолодых сотрудников и у тех, кто по складу характера является консерватором, вызывает неприятие необходимость постоянно обращаться к компьютеру, использовать непривычную технологию. Рассмотрев в общих чертах теорию, обратимся к практике внедрения CRM. Когда абонент компании &quo ;Билайн&quo ; получает от своего мобильного оператора поздравление с днем рождения, едва ли он чувствует радость благодаря персонифицированному контакту, т.к. понимает, что точно такие же поздравления ежедневно приходят десяткам и сотням других клиентов компании. Обращение по имени и отчеству в данном случае сути дела не меняет, такая обезличенная акция не имеет никакого отношения к CRM-концепции. Когда же при заказе номера в не самом фешенебельном отеле сети &quo ;Мариотт&quo ; где-нибудь в Торонто служащий, узнав паспортные данные клиента и занеся их в компьютер, сразу же, извиняясь, сообщает, что свободных номеров для курящих у них сейчас нет, но есть номер с балконом, где можно курить, - это совсем другое дело. Благодаря таким примерам постепенно становится понятно, почему речь идет именно о менеджменте, хотя тип управления, обозначаемый аббревиатурой CRM, наиболее тесно смыкается с маркетингом, причем в наиболее современных его формах - в использовании индивидуального подхода. CRM-концепция содержит пять основных классических компонентов. 1. Центрированная на потребителях база данных, &quo ;корпоративная память&quo ; - сведения, которые позволил получить о себе потребитель, включая демографические характеристики, информацию о потребительских предпочтениях в отношении товаров, услуг, способов их приобретения. Здесь же содержится информация о ситуациях, благодаря которым удалось все это выяснить. 2. Модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой степенью точности получать характеристику профиля потребителя и прогнозировать его поведение. Она представляет собой нечто вроде &quo ;мозга&quo ; системы. Анализ покупок, транзакций дает компании возможность планировать и проводить исследования по каждому элементу комплекса маркетинга. Тем самым создается аналитическая база для того, чтобы в последующем целенаправленно, без лишних потерь оценивать ассортимент, продвижение, содержание рекламы, проводить эконометрические наблюдения для определения величин скидок, бонусов и т.п., подбирать наиболее действенные способы продаж, создавать и реализовывать стратегию ведения бизнеса в целом. 3. Модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании формировать наиболее подходящие для него каналы, режимы и содержание поступающих в его адрес сообщений от фирмы, а каждому ее сотруднику - подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию.

4. Модель коммуникации. Ее выбор определяется предыдущими моделями и зависит, в частности, от того, в каких ситуациях наиболее вероятен контакт с потребителем и насколько содержательным он может оказаться. Весьма ценными в данном случае будут сведения о предшествовавших контактах клиента с носителями рекламной информации и о степени их эффективности (насколько такие контакты повлияли на узнавание и запоминание, а также на приобретение товара потребителем). 5. Модель транзакции, облегчающая взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании - с другой. Эта модель позволяет, в частности, разрабатывать программы лояльности с использованием пластиковых карт клиентов. С помощью CRM-системы сотрудник всегда может проверить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из его коллег, исключив таким образом нежелательное дублирование усилий. Постоянное ведение отчетности упрощает мониторинг работы персонала, дает руководству возможность не только увидеть и количественно оценить активность каждого сотрудника, но и понять, где и почему эта активность не приводит к нужным результатам, и вовремя подсказать, какие изменения необходимо внести. Система позволяет алгоритмизировать и значительно ускорить бизнес-процессы, благодаря ей становится гораздо легче составить индивидуальный план работы для каждого члена коллектива. Более того, зная, что та или иная услуга понравилась определенному клиенту, и владея информацией о нем, можно попробовать предложить ее другим членам группы, в которую он входит, - вполне возможно, что услуга заинтересует и их. Таким способом можно находить новые рынки сбыта. Суть CRM-парадигмы заключается в том, что с клиентом, воспринимаемым в качестве единственного, уникального и ключевого для бизнеса, компания налаживает, поддерживает и развивает соответствующие исключительные отношения, причем их исключительность зависит не только от того, насколько полная и детальная информация имеется о клиенте. Гораздо важнее, понимают ли сотрудники, что именно тонкость и четкость &quo ;настройки&quo ; является главной гарантией взаимной выгодности и, как следствие, длительности отношений, которая, в свою очередь, делает их еще более выгодными. Выбор ключевых клиентов проводится на основании правила Парето, XYZ-анализа (анализа предсказуемости поведения клиента как покупателя), измерения CLV (пожизненной ценности клиента), доступности информации. К настоящему времени история развития отношений между продавцом и потребителем совершила полный виток: начавшись с личного общения конкретного обывателя с конкретным булочником или зеленщиком, она прошла через эпоху массового сбыта и размашистой сегментации рынков и вновь вернулась к персонифицированным контактам. Однако теперь для достижения эффекта &quo ;прямого попадания&quo ; задействованы серьезная информационная и технологическая базы, используется системный подход ко всем бизнес-процессам и управлению ими.О вреде стереотиповНа сегодняшний день у российских топ-менеджеров сложилось несколько стереотипов, которые мешают использованию CRM и, соответственно, развитию компаний.

Диссидентское дело обострило на Украине давнюю непрерывную борьбу православных с униатами и католиками, столько же ободрило правых, сколько озлобило вторых. Ответом православных на Барскую конфедерацию был гайдамацкий бунт (1768 г.), в котором вместе с гайдамаками, русскими беглецами, ушедшими в степи, поднялись запорожцы с Железняком во главе, оседлые казаки и крепостные крестьяне с сотником Гонтой и другими вождями. Явилась и подложная грамота императрицы Екатерины с призывом подниматься на ляхов за веру. Бунтари по-старому избивали евреев и шляхту, вырезали Умань; фанатизм греческий и холопий, как выразился о восстании король Станислав, боролся огнем и мечом с фанатизмом католическим и шляхетским. Русский бунт погасили русские же войска; повстанцы, избегнувшие кола и виселицы, воротились в прежние состояния. При такой двусмысленности русской политики православные диссиденты Западной Руси не могли понять, что хочет сделать для них Россия, пришла ли она совсем освободить их от Польши или только уравнять, хочет ли она избавить их от католического ксендза и униатского попа или и от польского пана. РАЗДЕЛ ПОЛЬШИ

1. Что мешает коммерциализации российской науки?

2. Что необходимо сделать, чтобы улучшить потенцию

3. Что мешает развитию вашей профессиональной квалификации

4. Что можно сделать при помощи генетических модификаций

5. Проблема отношений всей России с Кавказом

6. Реформа федеративных отношений в современной России
7. Экономические отношения между Россией и Казахстаном
8. Оружие массового поражения: фактор национальной безопасности или средство устрашения (На примере отношений США и России в ХХ веке)

9. Особенности формирования отчетности о прибылях и убытках в условиях рыночных отношений в России

10. Международные экономические отношения России с развивающимися странами

11. Россия победила. Что выиграла Россия?

12. Отношения России с Индией

13. Что такое Россия?

14. История земельных отношений в России

15. Роман Н.Г. Чернышевского "Что делать?" о человеческих отношениях

16. Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы

Сумка-транспортный чехол Baby care "TravelBag" для коляскок "Трость", чёрный.
Размер: 380х180х1100 мм. Цвет: черный.
634 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Перчатки Paclan, виниловые, 100 штук, размер M.
Материал: поливинилхлорид. Без внутреннего напыления. Для одноразового применения. Размер M (средний). Комплект: 50 пар (100 шт).
360 руб
Раздел: Перчатки
Сумка-мешок "Серая".
Сумка мешок с ремнем. Круглое дно. Цвет сумки: серый. Материал: текстиль. Высота: 45 см. Диаметр: 25 см. Дизайн может отличаться от
422 руб
Раздел: Сумки для обуви

17. Международный Валютный Фонд и его отношения с Россией и Кыргызстаном

18. Что конкурентная разведка может сделать для вашей компании

19. Отношение России к конфликту в Югославии

20. История реформирования земельных отношений в России

21. История правового регулирования земельных отношений в России

22. Три веские причины отказаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво
23. Россия и Европа: взгляд на культурные и политические отношения Славянского мира к Германо-Романскому
24. Что угрожает биологической безопасности России

25. Человек в системе экономических отношений. Экономика России

26. Отношения МВФ и России

27. Развитие рыночных отношений в России

28. Отношения между Россией и Латинской Америки

29. Тенденции развития капиталистических отношений в России XVII века

30. Аграрные отношения и их особенности в современной России

31. Политико-правовые отношения союза России и Беларуси

32. Земельные отношения в России в XVII-XX веках

Конструктор "Mechanical Kangaroo".
Конструктор для сборки действующей модели «Механический Кенгуру». Каждый мальчишка, увидев хитроумный механизм, пытается его
317 руб
Раздел: Инженерные, научно-технические
Танк с пневмопушкой.
У танка башня поворачивается, пушка поднимается, стреляет снарядами (пульки входят в комплект, 6 штук). Размер: 28x8x10 см. Материал: пластик.
327 руб
Раздел: Танки
Карандаши акварельные "Progresso Aquarelle", 24 цвета, 24 штуки.
Набор акварельных карандашей Koh-i-noor Progresso содержит 24 бескорпусных цветных карандаша, размещенных в металлической упаковке.
1027 руб
Раздел: Акварельные

33. Развитие аграрных отношений в России

34. Регулирование трудовых отношений с участием иностранцев в России

35. Федеративные отношения в России

36. Отношения Швеции с Россией до начала интервенции в XVII веке

37. Внешнеэкономические отношения России с Белоруссией, Украиной и Казахстаном

38. История отношений Китая и России
39. Отношения России и ВТО на современном этапе
40. Отношения России и Казахстана

41. Отношения Российской Федерации и Европейского Союза в контексте вступления России в ВТО

42. Правовое регулирование торгово-экономических отношений России и Болгарии

43. Россия, Украина и Белорусия в системе международных отношений

44. Торгово-экономические отношения России и Германии в 1998–2005 гг.

45. Торгово-экономические отношения России и Кубы

46. Конституционно-правовые основы отношений России и Беларуси

47. Отношения России с Китаем, Японией и Кореей

48. Внешняя политика России и международные отношения

Трубка телефонная беспроводная.
Инструкция по применению: 1. Ставим на зарядку базу при помощи USB. 2. На базу кладем трубку таким образом, чтобы контакты сошлись. 3.
383 руб
Раздел: Гарнитуры и трубки
Интерактивный Лев Bondibon.
Лев Болтун – это портативный анимированный динамик, который воспроизводит музыку с Вашего МР3 плеера, смартфона или ноутбука и
638 руб
Раздел: Интерактивные животные
Микрофон "Пой со мной! Русское диско".
Этот микрофончик светится под музыку, а на каждой его кнопочке записано 5 танцевальных хитов, включая «Расскажи, Снегурочка»,
314 руб
Раздел: Микрофоны

49. Понятие гендер и отношение полов на примере России

50. Социологический анализ тенденций развития семейно-брачных отношений в странах Запада и России

51. Земельные отношения в России

52. Развитие торгово-экономических отношений России и США

53. Увеселительные сады и вокзалы в России до середины XIX века

54. Что такое звезды?
55. Что такое лес?
56. Воздушно-десантные войска России

57. Военные реформы 1862-74 годов в России. Техническое перевооружение армии и флота, всесословная воинская повинность. Изменение системы военного управления

58. КРАТКИЙ ОЧЕРК ЭКОНОМИЧЕСКОГО И ПОЛИТИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ СССР (1917-1971 Г.) (ВОЕННО-ПОЛИТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ОТНОШЕНИЙ СССР - ЗАПАД)

59. Финансово-кредитное управление развитием оборонного комплекса России

60. Перечень радиационно-опасных объектов России

61. Экономическая география в дореволюционной России

62. Португалия, как новый сегмент туристического бизнеса в России

63. Особенности озёр России (Доклад)

64. Нганасаны - малые народы России

Настольная игра "Обманщик".
Не верь обманщикам! Если будешь лукавить, твой нос будет расти! Эта карточная игра рассчитана на 3-4 игроков, которым предстоит
436 руб
Раздел: Игры на ассоциации, воображение
Стиральный порошок "Burti Color" для цветных вещей, 1,5 килограмм.
Стиральный порошок "Burti Color" предназначен для стирки цветных вещей. Благодаря современным комбинациям поверхностно-активных
377 руб
Раздел: Стиральные порошки
Средство дезинфицирующее "Блокатор вирусов", 1 штука.
Жизнь современного человека полна неожиданных сюрпризов, порой не самых приятных. Проживание в больших городах значительно увеличивает
596 руб
Раздел: Для поверхностей

65. География России (Шпаргалка)

66. Машиностроительный комплекс России

67. Реки России (Доклад)

68. Россия

69. Территориальные особенности демографического кризиса в России (на примере Самарской области)

70. Россия. 21 век. Начало строительства (инфраструктурный комплекс как фактор организации экономического пространства России)
71. Народонаселение в переходный период (положение в России)
72. Внешнеэкономические связи России с зарубежными странами

73. Транспортный комплекс России

74. Демографическое положение России и Мурманской области

75. Основные направления научных исследований в России и за рубежом

76. Реформирование электроэнергетики России в контексте мировой энергетики

77. Историко-географический анализ изменений политической карты России за прошедшее столетие

78. Сравнительная характеристика экономических районов центральной России

79. Нефтяная промышленность России и её роль на мировом рынке сырья

80. Национальный и религиозный состав населения России

Настольная игра "Четыре времени года".
Очень интересная и полезная игра, являющаяся аналогом классического лото. На одном из четырех игровых полей, каждое из которых относится к
563 руб
Раздел: Лото детское
Настольная игра "Чудовище Джио-Джанги".
Настольная игра "Чудовище Джио-Джанги" - легендарная приключенческая игра, неоднократно переизданная и пользующаяся огромной
405 руб
Раздел: Классические игры
Аспиратор нозальный Pigeon с футляром.
Аспиратор разработан совместно с ведущими японскими специалистами отоларингологами. Позволяет без труда очистить содержимое носика ребенка
704 руб
Раздел: Аспираторы

81. Внутренние воды России

82. Автомобильная промышленность России

83. Демографическая ситуация в России

84. Государственный бюджет России, проблемы преодоления его дефицита

85. Денежная система России

86. Изменения, произошедшие в финансовой системе России, в переходе к рыночной экономике
87. Налоги и налоговые реформы в России
88. Политика правительства РФ в области валютных отношений

89. Проблемы и перспективы развития денежной системы России

90. Разгосударствление и приватизация: пути и формы. Опыт России и зарубежных стран

91. Формы пользования и владения землей в России. Плата за землю

92. Экономический кризис в России

93. Бюджетная политика России в 2000 году

94. Налоговая система России в новом правовом поле

95. Бюджетная система и развитие межбюджетных отношений

96. Налоговые правонарушения в России

Прыгунки 3 в 1 "Спортбэби" (прыгунки, качели, тарзанка) с качельным крюком.
Характеристики: Петля из стропы для крепления на крепежный крюк или на специальный зажим. Пряжка для регулировки высоты (при правильной
659 руб
Раздел: Прыгунки, вожжи
Глобус Земли физический + политический, с подсветкой, 250 мм.
Глобус Земли физический + политический, с подсветкой. Диаметр: 250 мм. Расцветка подставки в ассортименте, без возможности выбора!
769 руб
Раздел: Глобусы
Авто-вентилятор с функцией обогрева.
Каждый автомобилист знает, что нередко погода на улице заставляет нас дискомфортно чувствовать себя и в салоне собственного автомобиля. В
600 руб
Раздел: Прочее

97. Государственный долг России: проблемы и решения

98. Административно правовые отношения (Контрольная)

99. Проблемы избирательного права современной России


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.